표제지
목차
Ⅰ. 서론 8
1. 연구의 필요성 8
2. 연구목적 11
3. 용어의 정의 11
1) 의료서비스 품질 11
2) 충성도 13
3) 내부고객 14
4) 외부고객 14
Ⅱ. 이론적 배경 15
1. 치과 병·의원과 의료서비스 15
2. 고객 충성도에 영향을 미치는 치과병원 의료서비스 품질요인 18
1) 의료서비스 품질 18
2) 고객 충성도에 영향을 미치는 의료서비스 품질 요인 22
Ⅲ. 연구방법 27
1. 연구설계 27
2. 연구대상 27
3. 연구도구 27
1) 의료서비스 품질 27
2) 충성도 29
4. 연구진행 절차 30
1) IRB 승인 30
2) 본 연구 30
5. 자료분석 31
Ⅳ. 연구결과 32
1. 내부고객의 인구사회학적 특성 32
2. 외부고객의 인구사회학적 특성 34
3. 내·외부고객이 지각하는 서비스품질과 충성도 비교 36
4. 내·외부고객이 지각하는 서비스품질과 충성도 간 상관관계 및 독립성 검증 37
5. 내·외부고객이 지각하는 서비스품질이 충성도에 미치는 영향 요인 38
6. 회귀가정 진단 39
Ⅴ. 논의 43
Ⅵ. 결론 및 제언 49
1. 결론 49
2. 제언 52
참고문헌 53
부록 59
ABSTRACT 68
〈표 1〉 내부고객의 일반적 특성과 일반적 특성에 따른 충성도 33
〈표 2〉 외부고객의 방문동기 34
〈표 3〉 외부고객의 일반적 특성과 일반적 특성에 따른 충성도 35
〈표 4〉 내·외부고객이 지각하는 서비스품질과 충성도 비교 36
〈표 5〉 내·외부 고객이 지각하는 서비스품질과 충성도 간 상관관계 및 독립성 검증 37
〈표 6〉 내·외부고객이 지각하는 서비스품질이 충성도에 미치는 영향요인 39
〈표 7〉 내·외부고객의 충성도에 미치는 영향요인 회귀진단 40
〈그림 1〉 회귀 표준화 잔차 41
〈그림 2〉 회귀 표준화 예측값 41
〈그림 3〉 회귀 표준화 잔차 42
〈그림 4〉 회귀 표준화 예측값 42