최근 소프트웨어 테스팅 아웃소싱 사업 분야는 날로 복잡 다양해지는 소프트웨어 기술로 인해 점점 성장세에 이르고 있으며, 선도적인 테스팅 서비스 업체들도 국내에 다수 존재한다. 이런 소프트웨어 테스팅 아웃소싱 업체들은 상당한 사업의 확장을 이어가는 한편 또 다른 한계점과 풀어야 할 과제들이 등장하게 되었다. 바로, 수발주 업체들이 모호한 계약서 내용 때문에 비효율적인 커뮤니케이션으로 갈등에 부딪히게 되었고, 서비스의 질적인 문제가 계속 발생하게 된 것이다.
일반적으로 IT아웃소싱 분야에서는 서비스수준협약서(SLA:Service Level Agreement)를 계약서와 같이 작성하고 이를 기반으로 서비스의 양과 질에 대한 상호 협의 기준을 정한다.
그러나 소프트웨어 테스팅 아웃소싱의 경우 SLA를 체결하거나 계약서상 구체적인 서비스 목록 및 명세를 작성하는 사례는 드물다. 그래서 서비스의 범위 및 서비스 제공 수준을 정의하는데 큰 어려움이 따른다.
본 논문에서는 이런 문제점을 개선하려는 방안으로 현 국내 소프트웨어 테스팅 아웃소싱에 적합하고 효과적인 SLA구축 모델을 제시하고자 한다. SLA의 설계 구조는 IT BSC(Balance Score Card)모델을 바탕으로 구성하였다. 또한, 소프트웨어 테스팅 아웃소싱 분야는 '서비스 품질'이 핵심사항이기 때문에 SERVQUAL이라는 서비스 품질 측정 도구를 활용하여 성공적인 서비스 제공 핵심 요소를 도출하였다. 결과적으로 소프트웨어 테스팅 아웃소싱 업체와 발주사의 이해관계 마찰을 예방하고 개선하기 위한 IT BSC 기반의 성과평가 모델을 제시하였다.