표제지
국문초록
목차
1. 서론 13
1.1. 연구의 배경 13
1.2. 연구 목적 16
1.3. 연구의 체계 및 방법 17
1) 서론 17
2) 이론적 고찰 17
3) 문제 제기 17
4) 방법의 제안 18
5) 검증 18
6) 결론 18
1.4. 연구 흐름도 19
2. 서비스 디자인에 대한 이해 20
2.1. 서비스에 대한 이해 20
(1) 서비스의 정의 및 특성 20
(2) 경영적 관점에서의 서비스 연구 21
(3) 서비스의 구성 요소 21
2.2. 서비스 디자인의 정의 및 속성 23
2.2.1. 서비스 디자인의 정의 23
2.2.2. 서비스 디자인의 속성 26
2.3. 서비스 디자인 구성요소 28
2.3.1. 유형적 구성요소 28
2.3.2. 무형적 구성요소 29
2.3.3. 서비스 디자인의 결과 30
2.4. 서비스 디자인 프로세스 및 방법론 33
2.4.1. 프로세스 및 방법론의 정의 33
2.4.2. 프로세스 및 방법론의 관계 37
2.5. 소결 40
3. 서비스 경험의 특성과 표현에 대한 연구 41
3.1. 서비스 경험에 대한 이해 41
(1) 제품 중심의 인터페이스 경험 41
(2) 제품 중심의 인터페이스 경험과 서비스 경험 42
3.2. 서비스 경험 표현 기법의 분류 43
3.2.1. 목적에 따른 표현 기법 43
3.2.2. 시간의 흐름에 따른 표현 기법 45
3.2.3. 서비스 경험 특성에 따른 표현 기법 47
3.3. 서비스 경험 표현 기법 분석 49
3.3.1. 분석 기법의 선정 49
3.3.2. 기존 서비스 경험 표현 기법 분석 49
3.3.3. 분석 결과 56
3.3.4. 서비스 경험 표현 기법의 구현 방향 60
3.4. 소결 63
4. 의료 서비스 경험 표현 기법의 구성요소 64
4.1. 서비스 경험 표현 기법의 구성요소 정의 64
4.1.1. 서비스 디자인 구성요소에 따른 서비스 경험 위계 정의 64
4.1.2. 각 위계에서의 서비스 경험 구성요소 68
4.2. 기법 적용을 위한 의료 서비스 시나리오 구성 78
4.2.1. 의료 서비스에 대한 이해 78
4.2.2. 의료 서비스의 영역 및 범위 82
4.2.3. 사례 연구를 통한 의료 서비스 디자인의 이해 85
4.2.4. 사례 분석 결과 101
4.2.5. 의료 서비스 시나리오 구성 107
4.3. 소결 116
5. 의료 서비스 경험 표현 기법 구현 118
5.1. 시나리오 적용을 통한 기법 구현 118
5.2. 표현 기법 적용을 통한 의료 서비스 디자인 과정 연구 123
5.2.1. Discover - 현재의 서비스 이해하기 124
5.2.2. Define - 서비스 이슈 도출하기 127
5.2.3. Develop - 아이디어로 발전시키기 132
5.3. 의료 서비스 경험 표현 기법 결과 표현 145
6. 결론 149
6.1. 결론 149
6.1.1. 연구 결과 149
6.1.2. 연구 의의 151
6.2. 연구의 한계점 및 향후 과제 152
참고문헌 153
Abstract 156
[표 1] 서비스 디자인의 정의 25
[표 2] 다양한 서비스 기업들의 서비스 디자인 프로세스 34
[표 3] 서비스 디자인 방법론의 종류 35
[표 4] 서비스 방법론의 특징 36
[표 5] 서비스 디자인 프로세스와 방법론의 관계 38
[표 6] 제품 인터페이스 경험과 서비스 경험 비교 42
[표 7] 서비스 맥락을 연구하기 위한 방법론 43
[표 8] 서비스 컨텐츠를 연구하기 위한 방법론 44
[표 9] 서비스 사용성을 연구하기 위한 방법론 44
[표 10] 서비스 사용 전 단계에서 사용되는 방법론 46
[표 11] 서비스 사용 중 단계에서 사용되는 방법론 46
[표 12] 서비스 사용 후 단계에서 사용되는 방법론 47
[표 13] 서비스 경험 특성에 따른 표현 기법 48
[표 14] UML2.0의 서비스 관련 다이어그램 사례 55
[표 15] 기존 표현 기법들의 서비스 표현 가능 요소 비교 57
[표 16] 기존 표현 기법들의 표현 수단 비교 58
[표 17] 기존 표현 기법들의 기준에 따른 평가 59
[표 18] 기존 표현 기법 분석의 결과 60
[표 19] 서비스 경험 표현 기법 제안을 위한 문제제기 및 구현방향 61
[표 20] 서비스 경험 표현 기법의 구현방식 62
[표 21] 서비스 경험 표현 기법의 구현 조건 69
[표 22] Interaction stage의 구성요소 70
[표 23] 기존 기법의 적용 가능한 표현 요소 73
[표 24] Flow stage의 구성 요소 74
[표 25] Scape stage의 구성요소 76
[표 26] 서비스 스케이프의 구분 78
[표 27] OECD의 국민의료비 기능별 분류 80
[표 28] 수요자 중심 의료 서비스의 목적에 따른 분류 81
[표 29] 의료 서비스 산업의 특성 82
[표 30] 공간에 따른 의료 서비스의 영역 83
[표 31] 목적에 따른 의료 서비스 디자인 유형 분류 86
[표 32] 의료 서비스 디자인 사례 분석 항목 87
[표 33] 의료 서비스 디자인 사례 분석의 틀 88
[표 33-1] 의료 서비스 디자인 사례 분석 1 89
[표 33-2] 의료 서비스 디자인 사례 분석 2 90
[표 33-3] 의료 서비스 디자인 사례 분석 3 91
[표 33-4] 의료 서비스 디자인 사례 분석 4 93
[표 33-5] 의료 서비스 디자인 사례 분석 5 94
[표 33-6] 의료 서비스 디자인 사례 분석 6 95
[표 33-7] 의료 서비스 디자인 사례 분석 7 97
[표 33-8] 의료 서비스 디자인 사례 분석 8 98
[표 33-9] 의료 서비스 디자인 사례 분석 9 99
[표 34] 유형에 따른 사례 분석틀 101
[표 35] 기법 적용 시나리오를 위한 사례 분석 항목 102
[표 36] 세 가지 유형에 따른 사례 분석 결과 103
[표 37-1] 기법 적용 시나리오를 위한 사례 분석 결과(사례 1,2,3) 104
[표 37-2] 기법 적용 시나리오를 위한 사례 분석 결과(사례 5,6,9) 105
[표 38] 사례 연구 결과 106
[표 39] 시나리오 구성의 기본 서비스 구성요소 107
[표 40] 시나리오의 서비스 구성요소 108
[표 41] 기능 및 관할지역 수준에 따른 의료 기관 분류 109
[표 42] 서울대학교병원의 서비스 공간 110
[표 43] 서비스 참여자의 역할 및 활동 111
[표 44] 서비스 수행단계에 따른 서비스 공간 및 터치포인트 112
[표 45] 의료 서비스 시나리오 1 113
[표 46] 의료 서비스 시나리오 2 114
[표 47] 의료 서비스 시나리오 3 115
[표 48] 시나리오 1의 서비스 맥락 파악 125
[표 49] 시나리오 1의 서비스 개선안 예시 1 134
[표 50] 시나리오 1의 서비스 개선안 예시 2 137
[표 51] 시나리오 1의 서비스 개선안 예시 3 139
[그림 1] 연구의 체계 및 방법 17
[그림 2] 연구 흐름도 19
[그림 3] 서비스의 구성요소 21
[그림 4] '서비스' 용어의 차이 23
[그림 5] 디자인의 레벨 23
[그림 6] 서비스 디자인의 속성 26
[그림 7] 서비스 디자인의 구성요소 및 결과 32
[그림 8] 모리츠의 서비스 디자인 프로세스 33
[그림 9] 더블 다이아몬드 디자인 프로세스 37
[그림 10] 제품 중심의 인터페이스 경험 표현 41
[그림 11] 시간의 흐름에 따른 서비스의 단계 45
[그림 12] 이해관계자 지도 사례 50
[그림 13] 고객 여정 지도 사례 51
[그림 14] 디자인 시나리오 사례 51
[그림 15] 스토리 보드 사례 52
[그림 16] 서비스 블루프린트 사례 53
[그림 17] 서비스 경험 위계 - Interaction stage 66
[그림 18] 서비스 경험 위계 - Flow stage 66
[그림 19] 서비스 경험 위계 - Scape stage 67
[그림 20] 서비스 경험 위계에 따른 표현 요소 68
[그림 21] Interaction stage의 예시 안 71
[그림 22] Flow stage의 예시 안 75
[그림 23] Scape stage의 예시 안 77
[그림 24] 공간에 따른 의료 서비스 영역 83
[그림 25] 서비스 공간의 세부적 설명 110
[그림 26] 의료 서비스 시나리오의 기법 적용 기본 개념 구조 118
[그림 27] 시나리오 1의 의료 서비스 경험 표현 120
[그림 28] 시나리오 2의 의료 서비스 경험 표현 121
[그림 29] 시나리오 3의 의료 서비스 경험 표현 122
[그림 30] 더블 다이아몬드 디자인 프로세스 대입 시의 추구 목적 123
[그림 31] 단계별 세부 진행 과정 124
[그림 32] 시나리오 1의 Flow stage 분석을 통한 문제점 발견1 127
[그림 33] 시나리오 1의 Flow stage 분석을 통한 문제점 발견 2 128
[그림 34] 시나리오 1의 Interaction stage 분석을 통한 문제점 발견 1 129
[그림 35] 시나리오 1의 Interaction stage 분석을 통한 문제점 발견 2 130
[그림 36] 시나리오 1의 서비스 이슈 도출 131
[그림 37] 시나리오 1의 서비스 문제점 도출 1 133
[그림 38] 시나리오 1의 서비스 문제점 도출 2 136
[그림 39] 시나리오 1의 서비스 문제점 도출 3 138
[그림 40] 시나리오 1의 서비스 문제점 개선안 1 141
[그림 41] 시나리오 1의 서비스 문제점 개선안 2 142
[그림 42] 시나리오 1의 서비스 문제점 개선안 3 144
[그림 43] Prezi를 활용한 서비스 경험 표현 기법의 구성·제작 과정 145
[그림 44] Prezi 영상 주요 장면 표현 148