표제지
국문초록
목차
1. 서론 11
1.1. 연구배경 및 목적 11
1.2. 연구 범위 및 방법 13
가. 연구의 범위 13
나. 연구의 방법 14
1.3. 연구 흐름도 16
2. 자치구와 민원서비스 17
2.1. 자치구와 민원서비스의 정의 17
2.2. 자치구의 민원서비스 종류 및 분류 20
2.2.1. 공급자 관점의 분류 20
2.2.2. 사용자 관점의 분류 24
2.2.3. 민원서비스 분류 방식에 관한 고찰 27
2.3. 민원서비스와 민원실의 관계 29
2.4. 민원서비스 개선을 위한 조사 및 분석 31
2.4.1. 서비스 개선을 위한 사용자 조사 방법 31
2.4.2. 민원인의 민원서비스 이용행태 분석 36
2.4.3. 사용자 중심적 민원서비스 이용절차 고찰 46
3. 자치구의 민원서비스 제공 공간 48
3.1. 사용자 중심적 공간 분석 방법에 대한 이론적 고찰 48
3.1.1. SOMC 방법론 (Simultaneous Observation Method based on Cooperation) 49
3.1.2. 아이 트래킹 (Eye tracking) 50
3.2. 서울시 자치구의 민원실 공간 유형 54
3.2.1. 통합형 유형 민원실 55
3.2.2. 분리형 유형 민원실 57
3.3. 사용자 중심적인 민원실 개선을 위한 분석 60
3.3.1. 유형별 민원실 아이트래킹 실험 60
3.3.2. 아이트래킹 실험 분석 및 결과 69
4. 사용자 중심적 민원이용절차와 민원실 구성 제안 105
4.1. 사용자 중심적 민원서비스 이용절차 개선방안 105
4.2. 사용자 중심적 민원실 개선 방안 110
4.2.1. 통합형 유형 민원실 110
4.2.2. 분리형 유형 민원실 113
5. 결론 115
5.1. 연구의 종합 115
5.2. 연구의 한계점 및 보완점 117
참고문헌 118
Abstract 120
[표 1] 민원서비스의 개념 정의 19
[표 2] 관련부서에 따른 민원서비스 분류 21
[표 3] 이용목적에 따른 민원서비스 분류 25
[표 4] 이용행태에 따른 민원서비스 분류 26
[표 5] 민원서비스 성격에 따른 민원실 공간 분류 29
[표 6] 서비스디자인 단계별 사용자 조사 도구 33
[표 7] 아이트래커의 종류와 특징 52
[표 8] 시선 움직임에 대한 DATA 종류 및 설명 53
[표 9] 구청의 유형 분류 55
[표 10] 아이트래킹 분석 DATA 선정표 62
[표 11] KPI Data의 분석 데이터 종류 및 설명 63
[표 12] 아이트래킹 실험 절차 및 동선 65
[표 13] 탐색 단계 아이트래킹 실험 결과 70
[표 14] KPI Data의 영역 명칭 및 설명 72
[표 15] 구청별 개별 KPI Data 표 73
[표 16] 구청별 종합 KPI Data 표 89
[표 17] 통합형 유형 KPI Data 해석 103
[표 18] 분리형 유형 KPI Data 해석 104
[그림 1] 연구의 범위 14
[그림 2] 연구의 방법 15
[그림 3] 연구 흐름도 16
[그림 4] 더블다이아몬드 (영국디자인카운슬) 32
[그림 5] 고객경험지도 (Customer journey map) 34
[그림 6] 민원실 이용 빈도수 분포 36
[그림 7] 연령별 민원실에 대한 인상 37
[그림 8] 민원서비스 불만이유 38
[그림 9] 디자인 다이브 민원실편 고객경험지도 39
[그림 10] 민원 이용 절차 40
[그림 11] 통합형 유형 민원실 고객여정지도 42
[그림 12] 분리형 유형 민원실 고객여정지도 43
[그림 13] 통합형+분리형 유형 민원실 고객여정지도 44
[그림 14] 유형별 민원실 단순, 복합민원 이용 절차 비교 45
[그림 15] 사용자 중심적 민원이용절차 개념도 46
[그림 16] 사용자 중심적 민원 분류 47
[그림 17] SOMC 방법론 구성도 49
[그림 18] 인간의 인지체계 (Human Cognitive System) 50
[그림 19] SMI ETG & Recording Unit 61
[그림 20] 아이트래킹 실험 절차 64
[그림 21] SMI BeGaze 3.3.56 대시보드 68
[그림 22] 탐색과정 데이터 수집 구역설정 69
[그림 23] KPI Data 수집을 위한 구역설정 71
[그림 24] 동대문 구청 엔트리 타임 & 시퀀스 90
[그림 25] 동대문 구청 Dwell time & Fixation data 90
[그림 26] 중랑 구청 엔트리 타임 & 시퀀스 92
[그림 27] 중랑 구청 Dwell time & Fixation data 92
[그림 28] 도봉 구청 엔트리 타임 & 시퀀스 94
[그림 29] 도봉 구청 Dwell time & Fixation data 94
[그림 30] 노원 구청 엔트리 타임 & 시퀀스 96
[그림 31] 노원 구청 Dwell time & Fixation data 96
[그림 32] 구청별 종합 엔트리 타임 & 시퀀스 97
[그림 33] 구청별 종합 Dwell time 99
[그림 34] 구청별 종합 Fixation Data 101
[그림 35] 기존 민원 서비스 와 사용자 중심적 민원 서비스 절차 비교 106
[그림 36] 사용자 중심적 민원 이용 절차 106
[그림 37] 서식 통합과 기입 정보 간소화 107
[그림 38] 기존 민원 서식 구성 108
[그림 39] 사용자 중심적 민원 서식 구성 109
[그림 40] 기존 동대문 구청 민원실 구성도 111
[그림 41] 동대문 구청 사용자 중심적 민원실 구성도 111
[그림 42] 기존 도봉 구청 민원실 구성도 114
[그림 43] 도봉 구청 사용자 중심적 민원실 구성도 114
[그림 44] 연구의 정리 117