표제지
Abstract
목차
제1장 서론 10
1.1. 문제의 제기 및 연구 목적 10
1.2. 연구의 방법 및 대상 12
제2장 이론적 고찰 13
2.1. 서비스 지향성에 관한 연구 13
2.1.1. 서비스 지향성의 개념 13
2.1.2. 서비스 지향성의 구성요소 14
2.2. 감정노동에 관한 연구 19
2.2.1. 감정노동의 개념 19
2.2.2. 감정노동의 구성요인 22
2.3. 이직의도 25
2.3.1. 이직의 개념 25
2.3.2. 이직의도의 개념 및 결정요인 27
2.3.3. 이직의도의 선행연구 29
2.4. 조직 몰입 31
2.4.1. 조직몰입의 개념 31
2.4.2. 조직몰입 구성요인 33
2.4.3. 조직몰입의 선행연구 35
2.5. 제 변수간 관계에 관한 연구 36
2.5.1. 서비스지향성과 이직의도 및 조직몰입의 관계 36
2.5.2. 감정노동의 조절효과 37
제3장 실증적 연구 설계 39
3.1. 연구의 "틀" 선정 39
3.1.1. 연구모형 설정 39
3.1.2. 가설의 설정 40
3.1.3. 변수의 조작적 정의와 측정 44
3.2. 조사대상과 방법 45
3.2.1. 표본추출 방법 45
3.2.2. 설문지의 구성방법 47
3.2.3. 자료분석방법 48
3.3. 자료의 분석 및 해석 49
3.3.1. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증 49
3.4. 연구가설의 검증 52
3.4.1. 각 변수간의 상관관계 및 다중공선성 52
3.4.2. 서비스지향성과과 이직의도의 관계에 대한 가설 검증 55
3.4.3. 서비스지향성과 조직몰입의 관계에 대한 가설 검증 57
3.4.3. 감정노동의 조절효과에 대한 가설 검증 58
제4장 연구의 요약 및 결론 65
4.1. 연구결과의 요약 65
4.2. 연구의 시사점 및 한계점 67
4.2.1. 연구의 시사점 67
4.2.2. 연구의 한계점 68
참고문헌 69
부록 80
[표 1-1] 연구의 구성과 방법 12
[표 2-1] 연구자별 감정노동의 개념 21
[표 2-2] 이직의도의 정의 27
[표 2-3] 연구자별 조직몰입의 개념 32
[표 2-4] 조직몰입 구성요인 34
[표 3-1] 표본의 특성 46
[표 3-2] 설문지 구성 47
[표 3-3] 설문항목의 신뢰성 검증 50
[표 3-4] 서비스지향성의 설문항목에 대한 탐색적 요인분석 51
[표 3-5] 감정노동의 설문항목에 대한 탐색적 요인분석 52
[표 3-6] 각 변수들의 기술 통계량 및 상관관계 분석 54
[표 3-7] 이직의도에 대한 서비스 지향성의 다중회귀분석 56
[표 3-8] 조직몰입에 대한 서비스 지향성의 다중회귀분석 57
[표 3-9] 조절효과 검증 방법 59
[표 3-10] 계층적 회귀분석 (내면행동 조절효과) 60
[표 3-11] 계층적 회귀분석 (표면행동 조절효과) 61
[표 3-12] 계층적 회귀분석 (내면행동 조절효과) 62
[표 3-13] 계층적 회귀분석 (표면행동 조절효과) 63
[표 3-14] 연구결과의 요약 64
[그림 2-1] 서비스지향성의 구성요소 15
[그림 2-2] 감정노동의 탄생 배경 20
[그림 2-3] 감정노동의 4가지 차원 사이의 관계 25
[그림 3-1] 실증연구모형 39