많은 기업들은 신속성과 편의성을 특성으로 하는 소셜네트워크 서비스(Social Network Service SNS)를 광고 및 마케팅 플랫폼으로서 적극적으로 활용하고 있으며 이와 관련된 기업SNS와 고객 간의 관계에 대한 연구는 활발히 이루어지고 있으나 기업의 내부고객으로서 중요성을 가지고 있는 조직구성원을 대상으로 한 SNS의 연구는 미비한 실정이다.
따라서 본 연구는, 조직-공중관계성 이론의 관점에서 조직구성원을 기업SNS의 핵심공중이자 유의미한 수용자로 보고, 그들에게 기업SNS가 미치는 영향을 연구하고자 하였는데, 그 중에서도 기업SNS의 메시지 내용 특성(정확성, 관련성)이 조직구성원의 직무만족(job satisfaction)과 조직몰입(organizational commitment)에 미치는 영향을 알아보았다. 또한 조직구성원이 가지고 있는 기업SNS에 대한 태도가 직무만족과 조직몰입에 매개효과를 가지는지를 살펴보았다. 이를 통해 맥과이어의 6단계 정보처리모델(노출, 주목, 이해, 수용, 의도, 행동)이 SNS의 설득적 기능에도 적용되는지의 여부도 살펴보았다.
연구결과 기업SNS의 내용 정확성은 직무만족과 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 기업SNS의 내용 관련성 또한 직무만족과 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 기업SNS의 내용적 특성(정확성, 관련성)과 직무만족, 조직몰입 사이에서 기업SNS에 대한 태도가 가지는 매개효과를 분석한 결과, 기업SNS에 대한 태도는 직무만족과 조직몰입에 매개로서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직구성원들이 기업SNS의 메시지를 통해 노출, 주목, 이해, 수용, 의도, 행동의 단계를 거치게 되므로 맥과이어의 정보처리모델이 SNS의 설득 과정에 적용될 수 있음도 밝혀졌다.
따라서 기업은 SNS의 운영전략에 있어 고객의 니즈뿐만 아니라 내부고객으로서의 조직구성원을 수용자로서 충분히 고려해야 할 것이며 기업SNS에 대한 태도를 형성함에 있어서도 우호적인 태도를 가질 수 있도록 전략적인 접근을 해야 할 것으로 보인다.