본 연구는 가전서비스 종사자의 감정노동이 직무스트레스를 통해 행위결과(직무만족, 이직의도, 조직몰입, 조직시민행동)에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 가전서비스 종사자의 감정노동이 직무스트레스를 통해 행위결과간의 관계를 규명하기 위한 연구대상은 부산·경남지역에 소재한 10개 센터 가전서비스 종사자 350명을 대상으로 설문조사를 실시하여 실증분석에 307부를 가설검증에 사용하였는데, 다중회귀분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 감정노동 중 표면행동은 직무스트레스에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었지만, 내면행동은 직무스트레스에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 직무스트레스와 이직의도는 정(+)의 관련성이 높은 것으로 나타났으며, 직무스트레스와 직무만족, 조직몰입, 조직시민행동은 부(-)의 관련성이 있는 것으로 확인되었다.
이상의 가설 검증을 통해 가전서비스 종사자의 감정노동이 직무스트레스에 영향을 미치며, 직무스트레스가 행위결과변수인 직무만족, 이직의도, 조직 몰입, 조직시민행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다.