표제지
국문초록
목차
I. 서론 10
1. 연구의 배경 및 목적 10
2. 연구의 방법과 구성 11
II. 이론적 배경 13
1. 서비스 13
가. 개념 13
나. 선행연구 검토 17
2. 감정노동 18
가. 개념 18
나. 선행연구 검토 20
3. 직무스트레스 22
가. 개념 22
나. 선행연구 검토 23
4. 직무만족 25
가. 개념 25
나. 선행연구 검토 27
5. 이직의도 29
가. 개념 29
나. 선행연구 검토 30
6. 조직몰입 31
가. 개념 31
나. 선행연구 검토 33
7. 조직시민행동 34
가. 개념 34
나. 선행연구 검토 35
III. 연구설계 37
1. 연구모형과 연구 가설 37
가. 연구모형의 설계 37
나. 가설의 설정 38
2. 연구방법 42
가. 자료수집 방법과 표본의 특성 42
나. 변수의 조작적 정의 및 측정도구 43
다. 설문지의 구성 47
라. 분석 방법 48
IV. 실증분석 결과 49
1. 측정도구의 타당도 및 신뢰도 분석 49
2. 기술통계와 상관관계 분석 51
3. 가설의 검증 52
V. 결론 59
1. 연구결과 요약 및 시사점 59
2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 60
참고문헌 62
부록 : 설문지 70
Abstract 75
〈표II-1〉 서비스의 정의 14
〈표II-2〉 감정노동에 대한 학자들의 정의 19
〈표II-3〉 감정노동 특성의 구성요소 21
〈표II-4〉 학자별 직무스트레스 요인 24
〈표III-1〉 표본의 인구 통계학적 특성 43
〈표III-2〉 설문지의 구성 47
〈표IV-1〉 측정도구의 타당성 및 신뢰도 분석 50
〈표IV-2〉 기술통계 및 상관관계 분석 52
〈표IV-3〉 감정노동과 직무스트레스의 관계 54
〈표IV-4〉 직무스트레스와 직무만족의 관계 55
〈표IV-5〉 직무스트레스와 조직몰입의 관계 56
〈표IV-6〉 직무스트레스와 이직의도의 관계 57
〈표IV-7〉 직무스트레스와 조직시민행동의 관계 58
〈그림II-1〉 L사 가전서비스 Process 16
〈그림III-1〉 연구모형 37
〈그림IV-1〉 연구가설 검증 결과 53