오늘날 고객센터는 상담사의 경쟁력, 차별화의 근간임을 인식하고 다양한 교육훈련과 상담 Skill을 향상시키고 다양한 고객의 눈높이를 맞추는 올바른 모델을 제시하는데 노력하고 있다. 대형할인점의 고객센터는 제조회사의 우수한 서비스 품질을 기반으로 하는 고객센터가 아닌 다양한 상품군과 직원들의 불만족, 상품가격오류, 프로모션 오류 등을 담당하는 역할을 수행하고 있다. 또한 현재 대형할인점의 고객센터는 고객 안내서비스와 고객센터 기능을 통합한 형태로 이루어지고 있으며, 이로 인한 상담사의 스킬이 고객에게 어떻게 불만족을 해소해주고 있는지 조사하고 고객센터의 상담에 고객만족을 위한 필요한 부분이 무엇인지를 알아보고자 한다.
본 연구는 고급화된 대형마트 즉"한국형 할인점"이라는 독특한 업태 Concept에 '고객 서비스'로 개설된 고객센터의 기능과 역할 중심으로 現상담스킬 중 여러 요인이 고객만족에 어떠한 영향을 미치고 있는지를 파악하고 연구하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 부산권 중심의 대형할인점 메가마트, 홈플러스, E-mart를 중심으로 소비자 50명씩 3개사를 중심으로 정략적 리서치를 실시하여 현장중심의 고객불만 해소와 고객이탈 방지를 위한 상담스킬의 상담능력과 감성, 신속, 정확성이 고객만족과 재구매에 어떠한 영향을 미치는지를 조사하고자 한다.
본 연구의 수정 보완된 측정도구는 한국형 할인점을 이용하는 고객의 최신 트랜드를 반영하여 고객센터에서 이루어지고 있는 현장 중심으로 기술하였다는 점이 특징이다. 또한 향후 고급화되는 대형마트의 고객센터를 활용한 '고객서비스'를 위한 노력과 고객센터 역활에 전략적인 시사점을 주고자 한다.