본 연구는 특급호텔에서 운영하고 있는 CRM시스템 성과 인식이 종사원의 직무몰입, 직무만족, 경영성과 인식에 얼마나 영향을 주는지 부산지역 특급호텔 5개의 실무종사원을 대상으로 파악해 보고자 하였다.
특급호텔을 이용하는 고객은 차별화된 대우를 받기 원하고 있다. 호텔기업의 성공적인 핵심은 다양한 고객의 니즈를 파악하여 개인별 고객의 욕구를 충족시키고 만족시켜 재방문회수를 유도하여 기업의 충성도를 높이고 이탈을 방지하여 이윤을 추구하는데 목적이 있다. 이러한 고객을 일선에서 담당하는 종사원들의 역량강화가 그 무엇보다 호텔기업의 경쟁력을 높이는 방법이라 생각하여 본 연구를 하게 된 계기가 된 것이다.
이에 문헌고찰과 선행연구를 실시하였으며, 인구 통계적 및 근무 특성으로 타당성 및 신뢰도를 분석하였으며 구성개념들 간에 상관분석도 포함하여 실증분석을 실시하였다. 단 경영성과 부분은 종사원이 느낄 수 있는 비재무적인 무형의 효과로 구성하였다.
실증분석 결과 첫째, 학력이 높을수록 CRM성과를 높게 인식하였다. 둘째, CRM성과가 높을수록 종사원들의 직무몰입은 증가하였다. 셋째, 호텔 CRM성과가 높을수록 종사원의 직무만족은 증가하였다. 넷째, 직무몰입이 높을수록 종사원의 직무만족은 증가하였다. 다섯째, 종사원들의 직무몰입이 높을수록 호텔의 경영성과는 향상되는 것을 알 수 있었다. 여섯째, 종사원의 직무만족이 높을수록 호텔의 경영성과는 증가하는 것을 알 수 있었다.
따라서 호텔 경영진들은 종사원들이 직무에 흥미를 느끼고, 보람을 느낄 수 있는 방안을 마련해야하며 종사원들이 열정적으로 직무를 수행할 수 있도록 조직분위기를 쇄신하여 직무만족을 향상하고 또한 직무몰입을 방해하는 요소를 찾아내어 요인을 제거하여 종사원들이 호텔에 대한 자부심을 느끼고 생활할 수 있도록 방법을 모색하고 강구해야할 것이다.