표제지
국문초록
목차
I. 서론 10
1. 문제제기 10
2. 연구목적 11
3. 연구대상 및 방법 12
3.1. 연구대상 12
3.2. 연구방법 12
II. 이론적 배경 15
1. 호텔 CRM의 개념 15
1.1. CRM의 도입배경 16
1.2. CRM의 정의 22
1.3. CRM의 구성요소 26
2. 직무몰입 27
2.1. 개념 27
2.2. 구성요소 29
3. 직무만족 30
3.1. 개념 30
3.2. 구성요소 31
4. 경영성과 32
4.1. 개념 32
4.2. 구성요소 33
III. 연구가설 및 모형 35
1. 연구가설 설정 35
2. 연구 모형 38
3. 변수의 조작적 정의 39
4. 조사 설계 39
IV. 실증분석 결과 43
1. 조사대상자의 인구 통계적 및 근무 특성 43
2. CRM의 타당성 및 신뢰도 분석 결과 45
3. 직무몰입 및 직무만족, 경영성과의 타당성 및 신뢰도 분석 46
4. CRM 직무몰입 및 직무만족, 경영성과의 상관분석 결과 48
5. 인구 통계적 및 근무 특성에 따른 CRM성과 차이분석 결과 49
6. 가설 검증의 결과 50
7. 가설 채택 여부 52
V. 결론 및 시사점 53
1. 연구의 요약 및 결과 53
2. 시사점 54
3. 연구의 한계 및 향후 연구방향 55
부록 : 설문지 56
참고문헌 62
Abstract 66
〈표 II-1〉 CRM 도입배경(마케팅 개념의 변화) 21
〈표 II-2〉 CRM의 정의 25
〈표 II-3〉 호텔분석 CRM 구성 26
〈표 II-4〉 몰입의 유형 29
〈표 II-5〉 직무만족의 중요성 30
〈표 III-1〉 설문지의 구성 41
〈표 IV-1〉 조사대상자의 인구 통계적 특성 43
〈표 IV-2〉 조사대상자의 근무 특성 44
〈표 IV-3〉 CRM 타당성 및 신뢰도 분석 결과 45
〈표 IV-4〉 직무몰입 타당성 및 신뢰도 분석 결과 46
〈표 IV-5〉 직무만족의 타당성 및 신뢰도 분석 결과 47
〈표 IV-6〉 경영성과의 타당성 및 신뢰도 분석 결과 47
〈표 IV-7〉 상관분석 결과 48
〈표 IV-8〉 인구 통계적 및 근무 특성에 따른 CRM성과 차이분석 결과 49
〈표 IV-9〉 CRM과 직무몰입 간의 영향관계 분석 결과 50
〈표 IV-10〉 CRM과 직무만족 간의 영향관계 분석 결과 50
〈표 IV-11〉 직무몰입과 직무만족 간의 영향관계 분석 결과 51
〈표 IV-12〉 직무몰입과 경영성과 간의 영향관계 분석 결과 51
〈표 IV-13〉 직무만족과 경영성과 간의 영향관계 분석 결과 52
〈표 IV-14〉 가설의 채택 결과 52
〈그림 I-1〉 연구의 흐름도 14
〈그림 II-1〉 CRM 패러다임의 변화 17
〈그림 III-1〉 연구 모형 38