오늘날 세계적으로 급격한 상승세를 보여주는 관광산업중 하나인 카지노는 최근 아시아 국가들을 중심으로 카지노가 합법화됨에 따라 경쟁이 가속화되고 있다. 높은 외화획득률의 선진 관광산업인 카지노는 규정 된 시설만 갖추면 연중무휴로 영업이 가능하며 고용창출의 효과가 큰 순수 인적상품으로 타 산업에 비해 고부가가치 산업이다. 하지만 카지노직원들은 업무량, 책임감, 역할갈등, 역할모호성, 대인간 갈등, 업무성과에 대한 압력등과 같은 직무환경 요인들과 직무스트레스에 노출되어 있다.
고객과의 접점서비스와 노동집약적인 카지노 산업의 영업성과는 인적 자원에 의하여 밀접한 상관관계를 가진다. 따라서 일선에서 고객과의 직접적인 접촉을 하는 카지노 직원 중 카지노 딜러의 태도와 행동은 기업성패의 중요한 영향을 미친다. 고객을 일선에서 매순간 직접적 접촉하며 현장을 경험하고 있는 직원들의 직무수행에 있어서 고객지향성에 영향을 미치는 요인들을 효율적으로 관리하고 직원들의 직무수행에 대한 긍지를 가지고 직무조건에 만족할 수 있게 함으로 보람을 느끼고 고객에게 보다 높은 서비스를 제공할 수 있을 것이다. 그러므로 본 연구의 목적은 카지노 딜러의 직무환경과 직무스트레스 요인을 파악하여 고객지향성에 미치는 영향을 조사하고 이를 바탕으로 카지노 산업의 효율적인 인적관리 방안과 시사점을 제시하는 데 있다.
본 연구의 검증을 위하여 탐구적 연구로 문헌연구(Documentary Study)와 실증연구(Empirical Study)를 병행하였으며, 실증적 연구방법으로 자기 기재 형식의 설문지 법을 사용하였다. 자료 분석방법으로 데이터 코딩(Data coding)과 테이터 스크리닝(Data screening)과정을 거쳐 구조방정식을 활용 하여 수집된 자료를 통계처리하여 분석하였고 그에 대한 연구결과는 다음과 같다. 카지노의 근무환경은 직무스트레스에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 복지환경보다 외적보상에서 더 영향을 많이 받는 것으로 나타났다. 직무스트레스에 대해서는 보상부적절, 조직체계, 직장문화, 직무요구, 직무자율성 순으로 영향을 크게 미친것으로 나타났다. 마지막으로 고객지향성에 대해서는 전달의 욕구, 친절의 욕구 관계의 욕구, 이해의 욕구 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설의 검증 결과, 쾌적한 근무환경과 만족스러운 외적보상이 카지노 딜러의 직무스트레스를 완화시키고 그 결과 직무스트레스가 고객지향성에 주는 부정적 영향을 낮춰주는 것으로 나타났다.
이러한 연구 결과를 통해 카지노의 직무환경은 직원들의 직무수행에 있어 직접적인 영향을 미치는 것을 확인하였고 이는 곧 직무스트레스에 영향을 미치고 고객 지향적 사고와 연결됨을 확인할 수 있다. 서비스 산업인 카지노산업의 발전을 위해 카지노 딜러의 직무환경에 대한 의견조사와 수렴을 통한 개선이 지속적으로 이루어져 직무스트레스를 낮추고 고객 지향적 의식과 긍정적인 서비스 마인드로 서비스 경쟁력을 높여야 할 것이다.