마케팅 분야에서 시작된 서비스품질의 연구대상 초점이 외부고객에서 내부고객으로 변화하고 있다. 이는 내부고객의 직무만족을 증진하는 내부지향적 마케팅 활동역시 중요하다는 것을 강조하는 것이다. 이러한 적절한 시점에 선행연구를 고찰하여 내부고객서비스품질과 직무만족에 대한 연구는 의미가 있을 것이다. 본 연구는 전화예약실을 아웃소싱으로 운영하는 서울시내 4개 의료기관 전화예약실 직원을 대상으로 내부고객 서비스품질의 기대와 결과정도 차이가 직무만족에 영향을 미치는 구조적 관계를 규명하고자 하였다.
자기기입식 설문방식을 통해 자료를 수집하여 불성실한 응답을 제외하고 최종 205명의 응답자를 대상으로 분석한 결과는 다음과 같다.
첫째, 내부고객 서비스품질의 기대와 결과차이를 분석한 결과 전반적으로 결과는 기대에 미치지 못하는 것으로 나타났다. 주요 요인으로 유형결과 반응성이 기대와 결과의 차이가 큰 것으로 밝혀졌다. 따라서 이들 내부고객 서비스품질 요인에 대하여 우선적으로 병원의 아웃소싱 경영전략을 구사할 필요가 있을 것이다. 또한 현재의 기대정도는 높으나 결과정도가 낮은 내부고객 서비스품질 요인을 높인다면 내부고객의 충성도가 한층 커질 것이다.
둘째, 내부고객 서비스품질의 기대와 결과차이가 직무만족에 미치는 구조적 관계를 분석한 결과 공감성의 기대와 결과차이가 적을수록 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 선행연구와도 일치하여 본 연구는 이를 지지하는 것으로 나타났다. 공감성은 동료직원간의 업무협조, 배려, 담당업무의 적극적인 관심 등 타 서비스품질 요인에 비하여 투자대비 효과가 좋은 것으로 판단할 때 이에 집중적인 내부고객 서비스품질의 정도를 향상하는 방안은 매우 중요하다.
서비스품질 연구가 외부고객에서 내부고객이 느끼는 관점으로 변화하고 더불어 의료기관도 아웃소싱을 늘리는 가운데 본 연구는 매우 시의적절하고 의미가 있다고 본다. 그럼에도 불구하고 편의표본추출방법을 통해 조사대상자 선정의 선택오류가 있으므로 연구결과의 일반화에 신중을 기할 필요가 있다. 또한 병원소속 일반 직원들과 비교하거나 전화예약실 이외의 아웃소싱 직원을 대상으로 향후 심층적인 연구를 시행할 필요가 있을 것으로 본다. 이와 더불어 직무만족이 이직의도나 조직몰입, 고객지향성 등에 영향을 미치는 확장된 모델을 실증할 후속연구를 제안한다.