표제지
초록
목차
제1장 서론 10
제1절 연구의 필요성과 연구목적 10
1. 연구의 필요성 10
2. 연구목적 11
제2장 이론적 배경 12
제1절 내부고객의 서비스품질 12
제2절 직무만족 15
제3절 의료기관 아웃소싱 및 콜센터 18
1. 의료기관 아웃소싱 18
2. 의료기관 콜센터 21
제3장 연구모형 및 가설 23
제1절 연구모형 23
제2절 가설 24
제4장 연구방법론 및 결과 25
제1절 표본선정 및 자료수집 25
제2절 변수측정 및 분석방법 26
1. 변수측정 26
2. 분석방법 27
제3절 분석결과 28
1. 사회 인구학적 특성 28
2. 가설검증을 위한 예비분석 29
3. 상관관계분석 39
4. 서비스품질의 기대정도와 결과정도 차이분석 41
5. 인구학적 특성에 따른 측정변수의 차이 분석 43
6. 연구모형의 가설검증 49
제5장 결론 및 고찰 53
제1절 연구 요약 및 시사점 53
제2절 연구의 한계 및 향후 방향 55
참고문헌 57
설문지 62
Abstract 67
〈표 4-1〉 서비스품질의 5가지 차원 23
〈표 4-2〉 연구에 사용된 측정변수 26
〈표 4-3〉 연구대상자의 사회 인구학적 특성 28
〈표 4-4〉 내부고객 서비스품질 기대정도에 대한 확인적 요인분석 31
〈표 4-5〉 내부고객 서비스품질 기대정도에 대한 확인적 요인분석(수정) 33
〈표 4-6〉 내부고객 서비스품질 결과정도에 대한 확인적 요인분석 35
〈표 4-7〉 내부고객 서비스품질 결과정도에 대한 확인적 요인분석(수정) 38
〈표 4-8〉 내부고객 서비스품질 기대정도와 직무만족의 상관관계 39
〈표 4-9〉 내부고객 서비스품질 결과정도와 직무만족 상관관계 40
〈표 4-10〉 서비스품질 기대정도와 결과정도 차이분석 42
〈표 4-11〉 인구사회학적 특성에 따른 서비스품질 기대정도 차이분석 44
〈표 4-12〉 인구사회학적 특성에 따른 서비스품질 결과정도 차이분석 46
〈표 4-13〉 인구사회학적 특성에 따른 직무만족 차이분석 48
〈표 4-14〉 가설검정 결과 51
〈그림 3-1〉 연구모형 23
〈그림 4-2〉 서비스품질 기대정도에 대한 확인적 요인분석 모형 30
〈그림 4-3〉 서비스품질 결과정도에 대한 확인적 요인분석 모형 36
〈그림 4-4〉 연구모형에 대한 구조모형 52