패스트 푸드란 주문하면 곧 먹을 수 있다는 뜻에서 나온 말로서 식당에서 빨리 나오는 음식을 말한다. 패스트 푸든 산업은 세계 각국에서 빠르게 서장하고 있으나 비만 등의 성인병 위험 문제로 성장이 침체 되였다. 하지만 근래 경기침체로 찾은 이들이 다시 늘어나고 있다.
1979년 서울 소공동 롯데백화점 지하상가 롯데리아 1호점 으로 한국 패스트푸드 시장은 문을 열었고 롯데리아 성공이후 1988년 맥도날드 압구정점을 시작으로 다양한 외국계 패스트푸드 업체들이 국내에 들어오게 된다.
2013년 9월 기준 국내에 롯데리아 1105개, 맥도날드가 308개, KFC가 154개 버거킹이 131개 매장을 갖고 있다. 리얼미터-SBS CNBC 공동 브랜드조사 패스트푸드 분야 2013년 12월 집계결과 롯데리아 BMSI(Brand Mind-Share Index) 지수가 75.8점을 기록해 패스트푸드 부문에서 가장 높은 지수로 나타났다. 뒤이어 맥도날드가 59.8점으로 2위 버거킹이 38.3위를 기록했다.
그렇다면 어떤 요소가 고객의 선택기준에 영향을 가져다 줄가? 음식의 종류나 맛이 비슷해 보였기에 롯데리아-맥도날드 탑2 업체에서 고객의 선택에 대해 영향주는 요소에 대해 의구심을 갖게 되였다.
본 연구는 조사연구(survey research) 중 표본조사 (sample survey) 를 진행해 롯데리아 종로3가점 및 맥도날드 종로3가점 이용고객을 대상으로 진행 하였다. 군집분석을 통해 주요요인과 그 선택기준을 연구하고 IPA(Importance-Performance Analysis) 분석을 통해 실제적으로 어떤 선택속성이 고객들의 입장에서 중요하게 생각하면서 또한 만족하였는지를 파악하여 마케팅 전략의 기초자료로 사용 할 수 있도록 하며 어떤 선택속성을 집중적 , 우선적으로 개선 해야 할지 파악하고자 하였다.
중요도를 기준으로 한 그룹 사이에서 고객은 차별되는 메뉴, 브랜드 이미지, 가격,제휴할인, 매점의 위생청결, 종업원의 위생청결, 신속한 서비스, 친절한 서비스, 어린이 동반의 편리성 ,음식의 질, 메뉴의 다양성 등 11가지 요소에서 차이를 보였고 이중 차별되는 메뉴, 브랜드 이미지, 가격,제휴할인, 매점의 위생청결, 종업원의 위생청결 등 6가지 요소와 고객의 연령과 월 소득에 이 같은 패턴의 차이를 보였고 신속한 서비스와 혼인상황이 같은 패턴의 차이를 보였다. 또한 IPA 분석에서 고객은 매점 위생,청결, 종업원의 위생, 청결 가격, 제휴할인에 대해 중요시 여기지만 만족하지 못하는 것으로 나온다. 이러한 차이점이 보이게 된 것에 대해 정광형(2002) 의 연구를 참고해 외식유형 즉 가족외식 과 직장외식의 차이가 영향을 미친 것 같다. 또한 서창적, 권영훈(2005) 의 연구에 따라 고객지향성의 차이로도 설명 할 수 있다.
친절한 서비스, 어린이 동반의 편리성, 음식의 질, 메뉴의 다양성 등 4개 차별되는 요소에 대한 차이점의 원인을 밝히지 못한 것이 본 연구의 한계점이고 향후 고객의 외식유형과 지향성을 전반적으로 고려한 연구가 필요하다.