표제지
목차
ABSTRACT 7
국문 초록 10
제1장 서론 13
제1절 연구의 배경 및 목적 13
제2절 연구의 범위와 방법 15
제3절 논문의 구성 16
제2장 이론적 배경 18
제1절 레스토랑의 속성 18
제2절 고객 및 고객만족의 정의 21
제3절 군집분석 23
제4절 중요도-만족도 (IPA) 24
제5절 IPA 분석의 선행연구 27
제3장 연구의 방법 및 자료수집 30
제1절 측정 변수 및 설문지 구성 30
제2절 자료수집 및 분석 방법 32
제4장 실증분석 33
제1절 인구 통계적 특성 33
제2절 군집분석 35
제3절 일원 배치 분산분석[원문불량;p.27] 38
제4절 중요도- 만족도 IPA 53
제5장 결론 60
참고문헌 62
부록 72
[표 1] IPA 매트릭스 25
[표 2] 상/하위 요인 31
[표 3] 표본의 인구 통계적 특성 34
[표 4] 최종군집 중심 35
[표 5] 군집에 대한 분산분석 36
[표 6] 고유값 37
[표 7] Wilks의 람다 37
[표 8] 분류결과 37
[표 9] 군집 그라프 38
[표 10] 일원배치 분산분석-음식의질 39
[표 11] 일원배치 분산분석-메뉴의 다양성 40
[표 12] 일원배치 분산분석-차별되는 메뉴 41
[표 13] 일원배치 분산분석-브랜드 이미지 42
[표 14] 일원배치 분산분석-신속한 서비스 43
[표 15] 일원배치 분산분석-친절한 서비스 44
[표 16] 일원배치 분산분석-어린이 동반 편리성 45
[표 17] 일원배치 분산분석-가격 46
[표 18] 일원배치 분산분석-제휴할인 47
[표 19] 일원배치 분산분석-매점의 위생청결 48
[표 20] 일원배치 분산분석-종업원의 위생청결 49
[표 21] 일원배치 분산분석-연령 50
[표 22] 일원배치 분산분석-월소득 51
[표 23] 일원배치 분산분석-혼인상황 52
[표 24] IPA 전체 55
[표 25] 전체 매트릭스 정리 56
[표 26] 롯데리아 이용 고객 57
[표 27] 맥도날드 이용고객 57
[표 28] 롯데리아 4분면 58
[표 29] 맥도날드 4분면 58