표제지
목차
Abstract 9
국문초록 12
I. 서론 14
1. 연구의 필요성과 목적 14
2. 연구의 방법 및 구성 17
II. 이론적 배경 18
1. 감성지능(Emotional Intelligence) 18
가. 감성지능의 개념 18
나. 감성지능의 구성요소 21
다. 감성지능에 대한 선행연구 23
라. 감성지능과 고객지향성 24
2. 감정노동 (Emotional labor) 26
가. 감정노동의 개념 26
나. 감정노동의 구성 요소 28
다. 감정노동에 대한 선행연구 31
라. 감정노동과 고객지향성 32
3. 직무만족(Job satisfation) 34
가. 직무만족의 개념 34
나. 직무만족의 영향요인 36
다. 직무만족에 대한 선행연구 38
라. 직무만족과 고객지향성 39
4. 고객지향성 (Customer Orientation) 40
가. 고객지향성의 개념 40
나. 고객지향성의 구성요소와 유형 43
다. 고객지향성의 측정 46
라. 고객지향성의 선행연구 47
III. 연구방법 49
1. 연구모형 및 연구가설 49
가. 연구모형의 설계 49
나. 연구가설의 설정 50
다. 변수의 조작적 정의 및 측정도구 51
2. 자료의 수집 및 분석방법 54
IV. 실증분석 55
1. 조사 대상자의 인구통계학적 특성 55
2. 연구도구의 요인구조의 탐색 57
3. 감성지능과 고객지향성의 관계에서 직무만족의 매개효과 62
4. 감정노동과 고객지향성의 관계에서 직무만족의 매개효과 79
V. 결론 88
1. 연구결과 요약 및 시사점 88
2. 연구의 한계 및 향후 연구과제 90
참고문헌 92
부록_설문지 102
〈표 1〉 감성지능의 개념 20
〈표 2〉 감성지능의 구성요소 22
〈표 3〉 감정노동의 정의 28
〈표 4〉 직무만족의 정의 35
〈표 5〉 직무만족의 영향 요인 37
〈표 6〉 고객지향성에 관한 정의 41
〈표 7〉 고객지향성의 네 가지 차원 42
〈표 8〉 설문지 구성 53
〈표 9〉 조사대상자의 인구통계학적 특성 56
〈표 10〉 감성지능의 요인분석 및 신뢰도 58
〈표 11〉 감정노동의 요인분석 및 신뢰도 59
〈표 12〉 직무만족의 요인분석 및 신뢰도 61
〈표 13〉 고객지향성의 요인분석 및 신뢰도 62
〈표 14〉 자신의 감성이해와 강한 친절의 욕구에서 직무만족의 매개효과 63
〈표 15〉 타인의 감성이해와 강한 친절의 욕구에서 직무만족의 매개효과 65
〈표 16〉 감성활용과 강한 친절의 욕구에서 직무만족의 매개효과 67
〈표 17〉 감성조절과 강한 친절의 욕구에서 직무만족의 매개효과 69
〈표 18〉 자신의 감성이해와 전달의 욕구에서 직무만족의 매개효과 71
〈표 19〉 타인의 감성이해와 전달의 욕구에서 직무만족의 매개효과 73
〈표 20〉 감성활용과 전달의 욕구에서 직무만족의 매개효과 75
〈표 21〉 감성조절과 전달의 욕구에서 직무만족의 매개효과 77
〈표 22〉 감정 부조화와 강한 친절의 욕구에서 직무만족의 매개효과 79
〈표 23〉 감정 제어와 강한 친절의 욕구에서 직무만족의 매개효과 80
〈표 24〉 감정노동 빈도와 강한 친절의 욕구에서 직무만족의 매개효과 82
〈표 25〉 감정 부조화와 전달의 욕구에서 직무만족의 매개효과 83
〈표 26〉 감정 제어와 전달의 욕구에서 직무만족의 매개효과 84
〈표 27〉 감정노동 빈도와 전달의 욕구에서 직무만족의 매개효과 86
〈그림 1〉 연구모형 1 49
〈그림 2〉 연구모형 2 49