표제지
목차
Abstract 7
제1장 서론 9
제1절 연구의 배경 및 필요성 9
제2절 연구의 방법 및 구성 12
제2장 이론적 고찰 14
제1절 프레이트 포워더의 의의 14
1. 프레이트 포워더의 개념 14
2. 프레이트 포워더의 기능 17
3. 프레이트 포워더의 효용성 20
제2절 프레이트 포워더의 현황 22
1. 국적 프레이트 포워더 22
2. 외국적 프레이트 포워더 25
3. 국내 그룹사 계열의 프레이트 포워더 26
제3절 프레이트 포워더의 서비스 품질 29
1. 서비스 품질의 개념 및 특성 29
2. 프레이트 포워더 서비스의 개념 및 특성 35
3. 프레이트 포워더 서비스 품질의 선행연구 37
제4절 고객만족 45
1. 고객만족의 개념 45
2. 프레이트 포워더의 서비스 품질과 고객만족 50
제5절 장기지향성 52
1. 장기지향성의 개념과 특성 52
2. 장기지향성의 선행연구 54
3. 프레이트 포워더의 서비스 품질과 장기지향성 56
제3장 연구 설계 61
제1절 연구모형 61
1. 연구모형 61
2. 변수의 조작적 정의와 측정 61
3. 표본설계 및 설문지의 구성 65
제2절 연구가설의 설정 66
제4장 실증분석 69
제1절 연구의 설계 69
1. 연구대상 및 표본추출 방법 69
2. 측정변수의 신뢰성 및 타당성 검정 71
제2절 연구가설의 검정 74
1. 연구가설의 검정 74
2. 가설검정 결과의 해석 77
제5장 결론 81
제1절 연구결과의 요약 및 시사점 81
제2절 연구의 한계점과 과제 83
참고 문헌 85
국내 문헌 85
1. 단행본 85
2. 논문 및 기타 85
외국 문헌 87
부록_설문지 91
〈표 2-1〉 국적 프레이트 포워더 매출실적 24
〈표 2-2〉 외국적 프레이트 포워더 매출실적 26
〈표 2-3〉 국내 그룹사 계열의 프레이트 포워더 매출실적 28
〈표 2-4〉 운송인 선택 결정 요인 37
〈표 2-5〉 운송서비스 품질요인의 비교 42
〈표 2-6〉 SERVQUAL의 서비스 품질의 평가기준과 해운서비스에의 적용 44
〈표 2-7〉 고객만족에 대한 기존 연구자들의 개념정의 47
〈표 2-8〉 고객만족에 대한 개념적 정의 (계속) 48
〈표 2-9〉 서비스 품질과 고객만족의 비교 51
〈표 2-10〉 제학자의 장기지향성개념 54
〈표 2-11〉 물류서비스 산업에서의 관계마케팅에 대한 선행 연구 60
〈표 3-1〉 서비스 품질의 구성요소 63
〈표 3-2〉 설문지의 구성 66
〈표 4-1〉 설문 응답자의 일반적 특성 70
〈표 4-2〉 프레이트 포워더 서비스품질 요인에 대한 확인적 요인분석 결과 73
〈표 4-3〉 고객만족 및 장기지향성에 대한 확인적 요인분석 결과 74
〈표 4-4〉 서비스품질과 고객만족의 회귀분석 75
〈표 4-5〉 서비스품질과 장기지향성의 회귀분석 76
〈표 4-6〉 고객만족과 장기지향성의 회귀분석 77
〈표 4-7〉 연구가설검정 결과의 종합 77
〈그림 3-1〉 연구모형 61