표제지
목차
국문초록 9
I. 서론 11
1. 연구 배경 및 목적 11
2. 연구 범위 및 방법 14
3. 연구의 구성 체계 16
II. 이론적 배경 17
1. 서비스 디자인의 개요 17
1) 서비스디자인의 개념 17
2) 서비스 디자인의 특징 20
3) 서비스 디자인의 원칙 21
2. 서비스 디자인의 프로세스 및 도구 25
1) 서비스 디자인의 프로세스 25
2) 서비스 디자인 도구 28
3. 서비스디자인의 사례 및 시사점 33
1) 서비스디자인 우수사례 33
2) 서비스디자인 사례의 시사점 40
4. 관광안내도 개요 및 디자인 고려사항 41
1) 관광안내도 개요 41
2) 관광안내도 디자인 고려사항 42
3) 관광안내도 디자인 요소 43
III. 관광안내도 디자인 프로세스 연구 45
1. 탐구 : 춘천시 및 관광객 현황 분석 45
1) 춘천시 현황 45
2) 관광객 현황 55
2. 창작 : 관광안내도 개선점 발견 67
1) 관광안내도의 이해관계자 지도 67
2) 퍼소나 생성 68
3) 불만족 서비스 발견 70
3. 반영 : 관광안내도 개선방법 제시 77
1) 불만족 포인트에서 얻은 아이디어 77
2) 만족 포인트에서 강화할 아이디어 78
3) 해외 우수사례를 통한 아이디어 78
4) 컨셉 도출 및 구체화 83
4. 실행 : 관광안내도 서비스 청사진 85
1) 새로운 문제점의 해결 85
2) 서비스 청사진 86
IV. 연구 결과 88
1. 연구 결과 88
2. 연구의 한계점 및 개선방향 91
V. 결론 92
참고문헌 94
Summary 97
〈표 1〉 서비스디자인의 개념 및 정의 18
〈표 2〉 서비스 디자인의 특징 21
〈표 3〉 서비스 디자인프로세스 27
〈표 4〉 서비스 디자인 프로젝트 유형 분석 40
〈표 5〉 관광안내도의 디자인 요소와 기능 44
〈표 6〉 색각 이상자에게 보이는 춘천시 관광안내도 51
〈표 7〉 춘천역 도착 관광객 행동 패턴 62
〈표 8〉 남춘천역 도착 관광객 행동 패턴 65
〈표 9〉 시외버스 터미널에 도착한 관광객의 가상 행동패턴 66
〈표 10〉 고객여정 지도를 통해 발견된 불만족 포인트 76
〈표 11〉 불만족 포인트 및 개선 아이디어 77
〈표 12〉 만족 포인트 및 강화 아이디어 78
〈표 13〉 기존 관광안내도 디자인과 비교 89
〈그림 1〉 연구의 구성 16
〈그림 2〉 서비스디자인의 핵심원칙 22
〈그림 3〉 더블 다이아몬드 모델 25
〈그림 4〉 이해관계자 지도의 예 29
〈그림 5〉 고객여정 지도의 예 30
〈그림 6〉 롯데마트 서비스 청사진 32
〈그림 7〉 '잔돈은 가지세요' 광고 이미지 33
〈그림 8〉 '잔돈은 가지세요' 금융의 시각화 34
〈그림 9〉 메이크 잇 워크 프로젝트의 고객여정 맵 35
〈그림 10〉 오슬로의 지하철 정보시스템 사용자 관찰 37
〈그림 11〉 현대카드 포트폴리오 38
〈그림 12〉 에너지절약 고지서 디자인 전후 39
〈그림 13〉 춘천관광포털 웹 사이트 47
〈그림 14〉 춘천관광포털에서 자가용 이용 교통안내 48
〈그림 15〉 춘천관광포털에서 춘천시 시내버스 노선 안내 49
〈그림 16〉 춘천시 관광안내도 50
〈그림 17〉 남춘천역 관광안내소의 대형 관광안내도 52
〈그림 18〉 춘천역 관광안내소 53
〈그림 19〉 남춘천역 관광안내소 53
〈그림 20〉 시외버스 터미널의 인터렉티브 관광안내 디스플레이 54
〈그림 21〉 춘천역 관광안내소의 버스정류장 안내 문구 63
〈그림 22〉 춘천역 버스터미널 버스노선 및 탑승 안내 64
〈그림 23〉 관광안내도의 이해관계자 지도 67
〈그림 24〉 가상인물 한가장(39세, 남성) 68
〈그림 25〉 가상인물 오낭만(24세, 여성) 69
〈그림 26〉 가상인물 최고봉(63세, 남성) 69
〈그림 27〉 가상인물 정궁금(28세, 남성) 70
〈그림 28〉 한가장의 고객여정 지도 72
〈그림 29〉 오낭만의 고객여정 지도 73
〈그림 30〉 최고봉의 고객여정 지도 74
〈그림 31〉 정궁금의 고객여정 지도 75
〈그림 32〉 후쿠오카시 버스 1일 권 79
〈그림 33〉 선샤인 아쿠아리움의 펭귄 내비 80
〈그림 34〉 읽을 수 있는 런던프로젝트의 사인시스템 81
〈그림 35〉 읽을 수 있는 런던프로젝트의 사인 비교 82
〈그림 36〉 관광안내도 서비스 청사진 87
〈그림 37〉 디자인 프로세스 88
〈그림 38〉 관광안내도 디자인 프로세스 89