서비스산업이 발달하면서 기업에서는 수익증대를 목적으로 고객만족경영을 내세웠고, 직원의 태도가 기업에 대한 고객평가 및 이미지구축에 직결되기 때문에 기업은 직무에 맞는 성격의 직원을 채용하고자 하였다. 특히 항공사 객실승무원은 비행시간내내 고객과 지속적으로 상호작용하는 특성이 있어 국내 항공기업들은 상향표준화 된 고객응대 매뉴얼을 만들어 객실승무원의 태도 및 행동을 엄격하게 관리하여 왔고, 객실승무원은 강도 높은 감정노동을 수행하고 있다.
한편, 우리나라의 항공 산업은 국내외 저가항공사들의 합류로 경쟁이 더욱 심화되고 있는 가운데 조직의 효율적인 기능을 증진시킬 수 있는 요소로 조직시민행동이 주목받고 있다.
따라서 본 연구에서는 항공사 객실승무원의 성격요인이 감정노동에 미치는 영향과 감정노동이 조직시민행동에 미치는 영향을 분석하고자 한다.
선행연구들을 통해 구성개념들(성격4요인의 외향성, 성실성, 개방성, 신경증, 감정노동의 표면행동, 내면행동, 조직시민행동)을 도출하였고, 구성개념 간 관계의 고찰을 통해 연구모형을 구축하였다. 국내항공사의 객실승무원을 대상으로 설문이 이루어졌으며, 총 302부의 자료가 최종 분석 자료로 이용되었다.
다중회귀분석을 이용한 결과 성격4요인의 외향성, 성실성, 개방성은 내면행동에 유의한 정(+)영향을 미쳤고, 신경증은 표면행동에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 감정노동의 표면행동과 내면행동은 조직시민행동에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한, 내면행동은 외향성, 성실성, 개방성과 조직시민행동 사이에서 매개효과를 갖는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 바탕으로 이론적 시사점과 실무적 시사점을 도출하였다.