표제지
목차
국문 초록 8
ABSTRACT 10
제1장 서론 12
제1절 문제제기 및 연구의 목적 12
1. 문제제기 12
2. 연구의 목적 13
제2절 연구범위 및 논문의 구성 13
1. 연구범위 13
2. 논문의 구성 14
제2장 이론적 배경 15
제1절 서비스에 대한 연구 15
1. 서비스 실패(Service Failure) 15
2. 서비스 감동(Service Delight) 18
3. 서비스 접점(Service Encounter) 21
4. 서비스 실패(Failure)와 감동(Delight)의 분포 24
제2절 고객만족과 기대불일치 이론 27
1. 고객만족 27
2. 기대불일치 이론 30
제3절 기대와 인지된 성과 31
1. 기대(Expectation) 31
2. 인지된 성과(Perceived Performance) 33
3. 기대불일치 모형의 각 변수간 경로 관계 35
제3장 연구방법 37
제1절 연구모형 및 가설의 설정 37
1. 연구모형 37
2. 가설의 설정 45
제2절 변수의 측정방법 49
1. 독립변수 49
2. 종속변수 51
제3절 측정도구 및 자료수집의 방법 51
제4장 실험결과 및 가설검증 54
제1절 사전실험 54
1. 실험설계 및 측정 54
2. 사전실험 결과 54
제2절 실험 1 (Study 1) 57
1. 실험설계 및 측정 57
2. 분포 패턴별 결과 58
3. 사전접점의 기대와 기대불일치, 사후접점의 기대와의 관계 - 가설 1 검증 66
4. 사전접점의 인지성과와 사후접점의 기대 인지성과와의 관계 - 가설 2 검증 67
5. 각 접점의 기대수준 및 인지성과수준과 전반적인 만족도의 관계 - 가설 3 검증 69
제3절 실험2 (Study 2) 72
1. 실험설계 및 측정 72
2. 회귀식 적용 72
3. 서비스 실패와 감동의 분포패턴에 따른 전반적인 만족도의 차이 - 가설 4 검증 78
제4절 종합적 논의 87
제5장 요약 및 결론 89
제1절 연구결과의 요약 및 시사점 89
제2절 연구의 한계와 향후 연구방향 90
참고문헌 및 부록 92
부록 100
부록1. 사전실험 설문지 100
부록2. 본 실험 설문지 109
표1. 서비스 실패의 정의 16
표2. 고객감동의 개념적 정의 19
표3. 서비스 접점 단계별 세분화한 기존 연구 22
표4. 기대불일치 모형의 각 변수간 경로관계 요약 35
표5. 레스토랑 서비스 접점의 범위 40
표6. 레스토랑 접점/사건별 시나리오 41
표7. 서비스 실패와 감동의 분포 패턴 42
표8. 사전실험 인지성과 평균값 55
표9. 사전실험 일원배치분산분석 결과 56
표10. 사전실험 사후분석-Scheffe 통계량 56
표11. 서비스 접점 단계의 기대수준 : 회귀분석 결과 66
표12. 서비스 접점 단계의 인지성과수준 : 회귀분석 결과 68
표13. 접점별 기대수준에 따른 만족도 : 회귀분석결과 69
표14. 접점별 인지성과수준에 따른 만족도 : 회귀분석결과 71
표15. Type 2 : 기대수준/인지성과수준 예측력 검증 73
표16. Type 4 : 기대수준/인지성과수준 예측력 검증 75
표17. Type 6 : 기대수준/인지성과수준 예측력 검증 76
표18. Type 8 : 기대수준/인지성과수준 예측력 검증 77
표19. 서비스 실패와 감동의 분포 패턴에 따른 만족도의 차이 : 독립표본 t-test 결과 79
표20. 가설 정리 87
그림1. 서비스 실패와 감동의 분포에 따른 서비스품질 25
그림2. 기대불일치 모델 30
그림3. 시간적 흐름에 따른 기대의 변화 33
그림4. 실험의 진행에 따른 연구모형 38
그림5. 변수에 따른 연구모형 39
그림6. 레스토랑 서비스 접점 단계 40
그림7. 측정 지점 53
그림8. Type E : 접점별 EXP/PP/prePP/DIS 수준 59
그림9. Type A : 접점별 EXP/PP/prePP/DIS 수준 60
그림10. Type B : 접점별 EXP/PP/prePP/DIS 수준 61
그림11. Type C : 접점별 EXP/PP/prePP/DIS 수준 62
그림12. Type D : 접점별 EXP/PP/prePP/DIS 수준 63
그림13. Type 1 : 접점별 EXP/PP/prePP/DIS 수준 64
그림14. Type 3 : 접점별 EXP/PP/prePP/DIS 수준 65
그림15. Type 1&3 만족도 차이 80
그림16. Type 2&4 만족도 차이 81
그림17. Type 1&2 만족도 차이 82
그림18. Type 3&4 만족도 차이 83
그림19. Type 6&8 만족도 차이 84
그림20. Type 5&6 만족도 차이 85
그림21. Type 7&8 만족도 차이 86