표제지
목차
국문초록 9
제1장 서론 11
제1절 연구의 배경 11
제2절 연구의 목적 13
제2장 이론적 고찰 16
제1절 기술수용모델의 이론적 고찰(TAM) 16
1. 기술수용모델의 개념 16
2. 기술수용모델(TAM)에 관한 선행연구 25
3. 항공사 정보시스템 27
제2절 서비스 지향성 30
1. 서비스 지향성의 개념 30
2. 서비스 지향성의 구성요소 35
제3절 내부고객만족 43
1. 내부고객만족의 개념 및 중요성 43
2. 내부고객만족의 요인 46
제4절 직무성과 49
1. 직무성과의 개념 49
2. 직무성과의 선행연구 51
제5절 연구모형 및 가설 55
1. 연구 모형 55
2. 연구 가설 57
제3장 연구 방법 61
제1절 자료수집 61
제2절 측정항목의 구성 62
1. 변수의 조작적 정의 62
제3절 분석방법 64
제4장 연구 결과 66
제1절 연구대상의 일반적 특성 66
제2절 신뢰도 분석 69
제3절 기술통계 및 상관관계 70
1. 기술통계 70
2. 상관관계 71
제4절 변수 간 영향 관계 72
1. 지각된 유용성과 용이성이 서비스 지향성에 미치는 영향 72
2. 지각된 유용성과 용이성이 내부고객만족에 미치는 영향 73
3. 서비스 지향성과 내부고객만족이 직무성과에 미치는 영향 74
4. 서비스 지향성의 매개효과 75
5. 내부고객만족의 매개효과 77
제5절 검증 결과 요약 79
제5장 결론 81
제1절 연구 결과 요약 81
제2절 연구의 의의 및 시사점 86
제3절 연구의 한계 및 향후 연구방향 88
참고문헌 90
Abstract 100
부록 103
〈표 2-1〉 기술수용모델에 대한 선행연구 29
〈표 2-2〉 서비스 지향성에 대한 학자들의 정의 34
〈표 2-3〉 내부만족 구성요인 48
〈표 2-4〉 직무성과 개념 선행연구 54
〈표 3-1〉 조작적 정의 63
〈표 4-1〉 연구대상의 일반적 특성 68
〈표 4-2〉 신뢰도 분석 69
〈표 4-3〉 기술통계 70
〈표 4-4〉 상관관계 분석 71
〈표 4-5〉 지각된 유용성과 용이성이 서비스 지향성에 미치는 영향 72
〈표 4-6〉 지각된 유용성과 용이성이 내부고객만족에 미치는 영향 73
〈표 4-7〉 서비스 지향성과 내부고객만족이 직무성과에 미치는 영향 74
〈표 4-8〉 서비스 지향성의 매개효과(Baron과 Kenny의 위계적 회귀분석) 76
〈표 4-9〉 서비스 지향의 매개효과 (소벨 테스트) 76
〈표 4-10〉 내부고객만족의 매개효과(Baron과 Kenny의 위계적 회귀분석) 78
〈표 4-11〉 내부고객만족의 매개효과(소벨 테스트) 78
〈표 4-12〉 가설 검증 결과 요약 80
〈그림 2-1〉 기술 수용 모델 (TAM) 19
〈그림 2-2〉 합리적 행동 이론 (TRA) 21
〈그림 2-3〉 계획된 행동이론 (TPB) 23
〈그림 2-4〉 서비스 지향성의 구성 요소 36
〈그림 2-5〉 고객만족의 선순환 45
〈그림 2-6〉 연구 모형 56