본 연구의 목적은 스포츠센터 분류상 대별되는 Membership과 Public 스포츠 센터에서 활성화되고 있는 관계마케팅의 개념이 고객만족과 소비행동에 미치는 영향을 분석하여 스포츠센터의 경쟁력을 강화 시키고, 이탈고객을 감소시키며, 실질적으로 스포츠센터의 경영에 도움을 줄 수 있는 전략방안을 모색하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 서울 지역 소재 휘트니스 센터 6개소의 이용자들 600명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이중 585부의 유효 표본을 분석에 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS 18.0을 사용하여 분석하였으며, 사용된 통계기법은 요인분석, 신뢰도분석, 빈도분석, 기술통계, 독립표본 t검정, 일원배치분산분석, 상관관계분석, 다중회귀분석 등이다. 주요결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 일반적 특성에 따른 관계마케팅, 고객만족, 소비행동은 부분적으로 차이가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면, 성별에 따라서는 유의미하지 않았고, 연령에 따라서 물리적시설, 마케팅활용성의 관계마케팅 지도자만족, 편리성 만족의 고객만족 재 구매 의도, 구전효과의 소비행동에 차이가 있으며, 학력에 따라서 물리적시설, 마케팅활용성, 장기고객지향성, 신뢰성 및 지도자의 관계마케팅 지도자만족, 편리성만족, 직원만족, 프로그램만족의 고객만족 재 구매 의도, 구전효과의 소비행동에 차이가 있다. 결혼유무에 따라서 물리적시설의 관계마케팅 지도자만족, 편리성만족의 고객만족 재 구매 의도, 구전효과의 소비행동에 차이가 있으며, 직업에 따라서 물리적시설, 마케팅활용성, 장기고객지향성, 신뢰성 및 지도자의 관계마케팅 지도자만족, 편리성만족, 직원만족의 고객만족 재 구매 의도, 구전효과의 소비행동에 차이가 있다. 월평균소득에 따라서 물리적시설, 마케팅활용성, 장기고객지향성, 신뢰성 및 지도자의 관계마케팅 지도자만족, 편리성만족, 직원만족, 프로그램만족의 고객만족 재 구매 의도, 구전효과의 소비행동에 차이가 있으며, 이용유형 형태에 따라서 물리적시설, 마케팅활용성, 장기고객지향성, 신뢰성 및 지도자의 관계마케팅 지도자만족, 편리성만족, 직원만족, 프로그램만족의 고객만족 재 구매 의도, 구전효과의 소비행동에 차이가 있다. 참여기간에 따라서 물리적시설, 마케팅활용성, 장기고객지향성, 신뢰성 및 지도자의 관계마케팅 지도자만족, 편리성만족, 직원만족, 프로그램만족의 고객만족 재 구매 의도, 구전효과 의 소비행동에 차이가 있으며, 운동횟수에 따라서 물리적시설의 관계마케팅 지도자만족, 편리성만족의 고객만족 구전효과의 소비행동에 차이가 있으며, 운동시간 에 따라서 물리적시설, 마케팅활용성, 장기고객지향성, 신뢰성 및 지도자의 관계마케팅 지도자만족, 편리성만족, 직원만족의 고객만족 재 구매 의도, 구전효과의 소비행동에 차이가 있다.
둘째, 관계마케팅은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면 지도자만족은 신뢰성 및 지도자, 장기고객지향성의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 편리성만족은 물리적시설, 마케팅활용성의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직원만족은 장기고객지향성, 신뢰성 및 지도자, 물리적 시설의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 프로그램만족은 신뢰성 및 지도자, 물리적시설, 마케팅활용성의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 관계마케팅은 소비행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면 재 구매 의도는 장기고객지향성, 물리적시설, 신뢰성 및 지도자의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 구전효과는 장기고객지향성, 물리적시설, 신뢰성 및 지도자, 마케팅활용성 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 고객만족은 소비행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면 재 구매 의도는 직원만족, 지도자만족, 편리성만족의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 구전효과는 직원만족, 지도자만족, 편리성만족, 프로그램만족의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.