표제지
목차
국문초록 11
ABSTRACT 12
제1장 서론 14
1.1. 연구 배경 14
1.2. 연구 목적 15
1.3. 연구 범위 15
1.4. 연구 방법 16
1.5. 연구 기대효과 16
제2장 관련 연구 18
2.1. 공공정보시스템 유지보수 18
2.2. SLA(Service Level Agreement) 19
2.2.1. SLA의 정의 19
2.2.2. SLA의 추진방법 및 단계 20
2.3. SLA 지표 관련 연구 22
2.3.1. ITIL v3.0 22
2.3.2. CMMI-SVC v1.2 22
2.3.3. Hayes의 SLA 구성지표 22
2.3.4. 정보시스템 운영관리지침 24
제3장 유지보수 서비스 항목 및 SLA 평가지표 도출 25
3.1. 유지보수 서비스 항목 및 SLA 평가지표 도출 절차 25
3.2. 유지보수 서비스 항목 도출 26
3.2.1. 정보시스템 운영관리지침 관리요소 선정 26
3.2.2. ITIL v3.0프로세스 매핑 27
3.2.3. CMMI-SVC v1.2 프로세스 매핑 28
3.3. 공공정보시스템의 유지보수 서비스 항목 도출 30
3.4. Hayes의 SLA 구성지표 매핑 32
3.5. 공공정보시스템의 유지보수 SLA 평가지표 도출 33
3.6. 공공정보시스템의 유지보수 SLA 평가지표 산식 34
제4장 유지보수 SLA 평가지표 검증 36
4.1. 개선된 SLA 평가지표에 의한 서비스 수준 평가 36
가. 인력 투입 점수 37
나. 교육 만족도 38
다. 기술지원 처리율 38
라. 사고예방 백업률 39
마. 보안사고예방 취약점 점검 40
바. 보안사고 발생률 40
사. 계획 이행률 41
아. 응용프로그램 오류 및 장애발생률 41
자. 장애처리 신속성 42
차. 단순문의 답변율 43
카. 서비스요청 오류적기처리율 43
타. 서비스요청 인당처리점수 44
파. 형상변경 반영률 45
4.2. 이전 SLA 평가지표와 개선된 SLA 평가지표 비교 46
4.2.1. X시스템 46
4.2.2. Y시스템 47
4.3. 개선된 SLA 평가지표 평가 48
제5장 결론 및 향후 연구과제 49
참고문헌 50
부록 52
[표 1-1] 유지보수 SLA 평가지표 및 산식 제안 절차 16
[표 2-1] Hayes의 SLA 구성지표 23
[표 2-2] 운영 수행을 위한 10대 관리요소 24
[표 3-1] 공공정보시스템의 서비스 항목과 SLA 평가지표 도출 절차 25
[표 3-2] 서비스 항목 도출을 위한 6개 관리요소 26
[표 3-3] ITIL v3.0프로세스와 관리요소 매핑 27
[표 3-4] CMMI-SVC v1.2 프로세스와 관리요소 매핑 28
[표 3-5] 공공정보시스템의 유지보수 서비스 항목 31
[표 3-6] 공공정보시스템의 유지보수 SLA 평가지표 33
[표 3-7] 공공정보시스템의 유지보수 SLA 평가지표 산식 34
[표 4-1] 유지보수 평가지표 검증을 위한 산식 비교 36
[표 4-2] X시스템 인력 투입 점수 37
[표 4-3] Y시스템 인력 투입 점수 38
[표 4-4] X시스템 교육 만족도 38
[표 4-5] Y시스템 교육 만족도 38
[표 4-6] X시스템 기술지원 처리율 39
[표 4-7] Y시스템 기술지원 처리율 39
[표 4-8] X시스템 사고예방 백업률 39
[표 4-9] Y시스템 사고예방 백업률 39
[표 4-10] X시스템 보안사고예방 취약점 점검 40
[표 4-11] Y시스템 보안사고예방 취약점 점검 40
[표 4-12] X시스템 보안사고 발생률 40
[표 4-13] Y시스템 보안사고 발생률 41
[표 4-14] X시스템 계획 이행률 41
[표 4-15] Y시스템 계획 이행률 41
[표 4-16] X시스템 응용프로그램 오류 및 장애발생률 42
[표 4-17] Y시스템 응용프로그램 오류 및 장애발생률 42
[표 4-18] X시스템 장애처리 신속성 42
[표 4-19] Y시스템 장애처리 신속성 43
[표 4-20] X시스템 단순문의 답변율 43
[표 4-21] Y시스템 단순문의 답변율 43
[표 4-22] X시스템 서비스요청 오류적기처리율 44
[표 4-23] Y시스템 서비스요청 오류적기처리율 44
[표 4-24] X시스템 서비스요청 인당처리점수 44
[표 4-25] Y시스템 서비스요청 인당처리점수 45
[표 4-26] X시스템 형상변경 반영률 45
[표 4-27] Y시스템 형상변경 반영률 45
[표 4-28] X시스템 서비스 수준 지표별 10개월 평균 비교 46
[표 4-29] Y시스템 서비스 수준 지표별 10개월 평균 비교 47
[그림 3-1] ITIL v3.0과 CMMI-SVC v1.2에서 매핑된 프로세스 30
[그림 3-2] 서비스 항목과 Hayes의 SLA 구성지표 매핑 32