본 연구는 고객의 심리, 또는 행동변화에 영향을 미치는 카페의 물리적 환경으로 인해, SNS 구전에 미치는 영향을 분석하고자 한다.
최근 급성장하고 있는 서비스업 중 커피 전문점은 그 점포수가 이미 오만 점을 넘어섰지만, 홍보 전략과 운영의 미흡으로 폐업하는 수도 급증하고 있다. 특히 이들은 SNS 구전을 통한 홍보에 중요성을 인식하면서도, 비효율적인 투자와 활동으로 비용의 낭비가 있다. SNS 구전의 증가는 고객으로의 정보 노출 증가를 뜻한다. 이는 유형적 공간의 입지를 넘어, 보다 나은 입지의 무형적 공간을 창출이다. 다시 말해 본 연구는 서비스업의 경쟁력 확보를 위한 전략의 한 측면으로, 계획된 물리적 환경을 통해 SNS 구전을 늘려, 기업 또는 개인의 홍보효과를 높이기 위한 시사점을 제공하고자 한다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 이론적 고찰과 더불어 방문을 통한 실증조사를 실시하였다. 그 결과를 요약하자면 다음과 같다.
카페의 물리적 환경 중, 카페 테이블의 수 대비 그림이나 사진의 액자수가 많았을 때, 음악의 볼륨이 낮을 때, SNS 연평균 구전 량이 늘어날 것이라는 가설에 대해 지지하는 것으로 나타났다. 정리하자면 SNS게시물의 양을 늘리기 위해서 창업기획단계에서부터 그림이나 사진의 액자 수를 늘리고, 음량에 신경을 쓰는 등, 전략적인 물리적 환경 구성에 노력을 기울여야 할 것이다.
본 연구의 결과를 통해, 커피 전문점 및 서비스 업 분야에 종사하는 기업과 개인사업자에게 경쟁력 있는 물리적 환경을 조성하는데 도움을 줄 것이다.