급변하는 경영환경에서의 경영혁신과 정보화산업에 신속하게 대응하고 극대화하기 위하여 기업들은 6시그마 경영, 고객만족경영, 스피드경영 등 다양한 경영이론을 바탕으로 경영활동을 하고 있다. 기업의 고객만족과 효율적인 경영활동을 위하여 정보시스템이라는 것을 기업의 전략적 도구로 사용하고 있으며, 정보시스템은 기업 경영에 있어 핵심 수단 및 필수적인 요소라고 해도 과언이 아닐 정도로 크게 자리 매김하고 있다. 따라서 기업은 경영활동의 효율성과 극대화를 위해 정보시스템의 중요성을 인식하고 있으며, 지속저인 관심과 투자를 아끼지 않고 있다. 또한 기업의 정보시스템에 대한 관심과 투자는 기업의 서비스품질에도 영향을 미치며, 서비스품질 향상은 곧 생산성 향상과 고객의 만족도 평가를 증대시킨다고 인식되어 지고 있다.
많은 선행연구에서는 기업은 서비스품질을 제고하기 위한 방안으로 조직의 의사소통, 조직의 역량을 제시하고 있으며, 조직의 의사소통과 서비스품질, 그리고 역량과 서비스품질에서 유의한 영향관계가 존재하는 것으로 알 수 있었으며, 또한 의사소통과 역량간에도 유의한 영향이 존재하는 것을 알 수 있었다. 하지만 공공 IT조직에서의 의사소통이 서비스품질간의 관계에서 정보기술역량의 매개효과에 대한 연구는 미흡하다.
따라서 본 연구에서는 조직의 의사소통과 역량, 서비스품질 간 구조적인 관계와 의사소통과 서비스품질 간의 관계에서 역량의 매개효과를 실증적으로 검증하고자 하였다.
본 연구의 목적을 위해서 공공기관을 대상으로 하여 사내그룹웨어 설문조사시스템을 활용하여 설문조사를 배포·실시하였으며, 설문지는 동일방법편의에 의해 연구대상을 정보화부서 조직원과 정보시스템 담당자(아웃소싱 업체) 그리고 사용직원(현업직원)들로 분리하여 적용하였다.
본 연구를 통해 공공 IT조직의 의사소통과 서비스품질 간의 정보기술역량은 긍정적인 매개효과를 가지는 것으로 나타났으며, 특히 서비스품질 중 이미지품질과 정보품질은 부분적으로 나타났으며, 시스템 속도 및 반응속도에 대한 만족의 정도에 해당되는 시스템품질 대해서는 모두 긍정적인 매개효과를 나타내는 것을 알 수 있었다.
이는 공공 IT조직의 조직원들과 정보시스템 담당자(아웃소싱 업체) 그리고 사용직원(현업직원)들과의 의사소통 방법 및 정보기술역량 향상과 정보시스템을 운영·관리함에 있어 서비스품질(이미지품질, 정보품질, 시스템품질, 상호작용품질) 향상에 많은 도움을 줄 수 있다는데 의의가 크다고 할 수 있겠다.