표제지
국문요약
목차
I. 서론 12
1. 연구의 배경 및 목적 12
2. 연구의 범위 및 방법 14
II. 이론적 배경 16
1. 선행연구 분석 16
1) 의사소통 및 역량과 서비스품질 관련 연구 16
2) 의사소통과 역량 간 관련 연구 17
2. 서비스품질 18
1) 서비스품질의 개념 18
2) 서비스품질과 공공서비스 18
3) 서비스품질의 특성 22
4) 서비스품질의 측정모형 24
5) IT서비스품질 26
3. 의사소통 30
1) 의사소통의 개념 30
2) 의사소통의 품질 33
3) 의사소통의 구성 및 유형 36
4. IT 융합기술 39
5. 정보기술역량(IT역량) 40
1) 정보기술역량의 개념과 특징 40
2) 정보기술역량의 구성 40
6. 적용기관 43
1) 일반현황 43
2) 정보기술(IT) 관련현황 44
III. 연구 방법 46
1. 연구모형과 가설제기 46
1) 연구모형 설정 46
2) 연구가설 제기 46
2. 변수의 조작적 정의와 측정도구의 구성 48
1) 의사소통 48
2) 정보기술역량 48
3) 서비스품질 49
4) 변수의 조작적정의 및 측정도구 50
3. 자료수집과 분석절차 51
1) 자료수집 51
2) 분석절차 51
IV. 설문내용 및 실증분석 결과 52
1. 설문내용 52
2 조사대상자의 인구통계현황 53
1) 공급자 53
2) 수요자 55
3. 측정도구의 타당성과 신뢰도 검사 56
1) 탐색적 요인분석 결과 56
2) 신뢰도분석 결과 61
3) 주요변인의 상관관계 현황 62
4. 가설검증 결과 63
1) 인적역량의 매개효과 63
2) 기술역량의 매개효과 70
3) 관계역량의 매개효과 76
4) 가설검증 결과 종합 82
5) 분석결과 83
V. 결론과 시사점 85
참고문헌 88
부록 94
설문지(공급자용) 94
설문지(사용자용) 98
Abstract 102
〈표 1〉 서비스의 특성과 연관된 문제점 19
〈표 2〉 서비스 특성에 따른 문제점 및 대응전략 20
〈표 3〉 서비스품질의 5가지 개념 21
〈표 4〉 서비스품질의 속성 23
〈표 5〉 PZB 연구의 서비스품질 구성차원 24
〈표 6〉 SERVQUAL 모형 5가지 서비스품질 속성 25
〈표 7〉 온라인 서비스품질의 평가항목 27
〈표 8〉 IT 서비스품질에 관한 선행연구 28
〈표 9〉 조직 내 의사소통의 정의 31
〈표 10〉 의사소통 품질의 정의 33
〈표 11〉 의사소통 정보의 질에 관한 선행연구 34
〈표 12〉 의사소통 상호작용의 정도에 관한 선행연구 35
〈표 13〉 의사소통 시스템의 정도에 관한 선행연구 35
〈표 14〉 의사소통을 구성하는 10가지 구성요소 36
〈표 15〉 의사소통에 대한 4가지 관점 37
〈표 16〉 조직 내 의사소통의 유형 37
〈표 17〉 의사소통 분류별 정의 38
〈표 18〉 정보기술역량 구성의 연구 41
〈표 19〉 공사 영역별 세부업무 43
〈표 20〉 변수의 조작적정의 및 측정도구 구성 총괄표 50
〈표 21〉 설문지 구성항목 52
〈표 22〉 설문참여자 총 현황 53
〈표 23〉 공급자 조사대상자의 인구통계현황 53
〈표 24〉 수요자 조사대상자의 인구통계현황 55
〈표 25〉 의사소통의 탐색적 요인분석 결과 57
〈표 26〉 정보기술역량의 탐색적 요인분석 결과 58
〈표 27〉 서비스품질의 탐색적 요인분석 결과 59
〈표 28〉 신뢰도분석 결과 61
〈표 29〉 주요변인 간 상관관계와 기술통계 현황 62
〈표 30〉 매개효과 분석방법의 단계 63
〈표 31〉 의사소통과 이미지품질 간 인적역량의 매개효과 64
〈표 32〉 의사소통과 정보품질 간 인적역량의 매개효과 65
〈표 33〉 의사소통과 시스템품질 간 인적역량의 매개효과 67
〈표 34〉 의사소통과 상호작용품질 간 인적역량의 매개효과 68
〈표 35〉 의사소통과 이미지품질 간 기술역량의 매개효과 70
〈표 36〉 의사소통과 정보품질 간 기술역량의 매개효과 71
〈표 37〉 의사소통과 시스템품질 간 기술역량의 매개효과 73
〈표 38〉 의사소통과 상호작용품질 간 기술역량의 매개효과 74
〈표 39〉 의사소통과 이미지품질 간 관계역량의 매개효과 76
〈표 40〉 의사소통과 정보품질 간 관계역량의 매개효과 77
〈표 41〉 의사소통과 시스템품질 간 관계역량의 매개효과 79
〈표 42〉 의사소통과 상호작용품질 간 관계역량의 매개효과 80
〈표 43〉 가설검증 결과 종합 82
〈그림 1〉 논문의 흐름도 15
〈그림 2〉 H기관 정보화 부서 현황 45
〈그림 3〉 H기관 정보시스템 구성도 45
〈그림 4〉 연구모형 46