표제지
목차
Abstract 8
국문초록 10
제1장 서론 12
제1절 연구의 배경 및 목적 12
제2절 연구의 구성 15
제2장 이론적 배경 16
제1절 외식서비스의 SST 품질 16
1.1. 서비스 품질 16
1.2. SST 품질 18
제2절 불평행동 21
2.1. 불평행동의 개념 21
2.2. 불평행동의 유형 22
제3절 전환 의도 25
제3장 연구모형 및 가설설정 26
제1절 연구모형 26
제2절 연구가설 설정 27
2.1. 외식서비스의 SST 품질 불만족과 불평행동 27
2.2. 외식서비스의 SST 품질 불만족과 전환의도 27
2.3. 불평행동과 전환의도 28
제4장 연구방법 29
제1절 변수의 조작적 정의와 측정 29
1.1. 외식서비스의 SST 품질 불만족 29
1.2. 불평행동 31
1.3. 전환의도 31
제2절 자료 수집 및 분석 방법 34
제5장 실증분석 35
제1절 표본의 특성 35
제2절 측정모형의 신뢰성과 타당성 분석 36
2.1. 신뢰성 분석 36
2.2. 내용타당성과 기준타당성 36
2.3. 집중 타당성과 판별 타당성 37
제3절 가설 검증의 결과 40
3.1. 영향 관계 검증 40
제6장 결론 45
제1절 연구의 요약 및 시사점 45
제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 48
참고문헌 49
설문지 56
〈표 1〉 서비스 품질 측정 차원 비교 17
〈표 2〉 SST 또는 TBSS 관련 최근 선행연구 18
〈표 3〉 Self-Service Technology 유형 19
〈표 4〉 불평행동의 유형 24
〈표 5〉 측정변수의 조작적 정의 32
〈표 6〉 구성 개념 및 측정 항목 33
〈표 7〉 응답자의 인구통계학적 특성 35
〈표 8〉 신뢰성 분석 36
〈표 9〉 구성 개념에 대한 확인적 요인분석, 개념 신뢰도 및 평균분산추출 값 38
〈표 10〉 판별타당성 검증 결과 40
〈표 11〉 측정모형의 적합도 결과 41
〈표 12〉 외식서비스의 SST 품질 불만족이 불평행동에 미치는 영향 42
〈표 13〉 외식서비스의 SST품질 불만족이 전환의도에 미치는 영향 43
〈표 14〉 불평행동이 전환의도에 미치는 영향 44
〈그림 1〉 Strahle & Day(1983)의 불평행동 유형 22
〈그림 2〉 연구모형 26
〈그림 3〉 구조방정식 모형 41