표제지
목차
국문초록 9
제1장 서론 11
제1절 연구배경 11
제2절 연구의 필요성 및 목적 13
제3절 연구 방법 및 범위 15
제2장 이론적 배경 19
제1절 객실서비스와 객실승무원 19
1. 객실서비스와 객실승무원의 개념 19
2. 객실 클래스의 구분과 서비스의 차이 20
3. 객실승무원의 업무와 업무환경 21
제2절 국적별 고정관념(National stereotyping) 24
1. 고정관념의 개념 24
2. 외국인에 대한 고정관념 및 감정에 대한 선행 연구 29
3. 환대산업에서의 고정관념 33
4. 국적별 고정관념의 개념적 의미 34
제3절 Unruly passenger behaviors 37
1. UPB groups 37
2. 지장을 주는 승객 행위 39
3. Unruly passengers 데이터베이스 형성 41
4. 객실 승무원과 지상 직원의 의사소통과 정보 피드백(무료 알코올 음료 제공 시) 42
제4절 적대감(Hostility) 43
1. 적대감(Hostility)의 유형 및 기대효과 43
제5절 항공기내 범죄의 개념과 범죄의 발생 현황 및 사례 45
1. 항공기내 범죄의 개념 45
2. 항공기내 범죄 발생 현황 51
제6절 기내 강경대응 65
1. 기내난동의 의의 65
2. 기내업무 방해행위의 유형 66
3. 기내업무 방해행위 발생 시 승무원의 대응절차 67
4. 객실승무원의 제지 훈련 72
5. 보안 장비의 유형 및 분류 73
6. 항공기 운항 여객 부정행위의 범주 74
제3장 연구방법 76
제1절 연구모형 및 가설 76
1. 연구모형 76
2. 연구가설 77
제2절 설문지구성 78
1. 설문지의 조사 설계 및 구성 78
2. 분석방법 79
제4장 연구결과 81
제1절 조사대상자의 인구통계학적 특성 81
제2절 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 83
제3절 가설 검증 결과 및 구조방정식 모델 분석 86
제5장 결론 88
제1절 연구결과의 요약 88
제2절 연구결과의 시사점 91
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 93
참고문헌 94
부록 97
ABSTRACT 101
〈표 1-1〉 연구의 구성도 18
〈표 2-1〉 UPB 의 유형 37
〈표 2-2〉 항공보안법 제2조 8항의 '불법방해행위' 규정 조항 46
〈표 2-3〉 항공보안법 제23조의 불법 행위 규정 내용 47
〈표 2-4〉 항공보안법 제3조(국제협약의 준수) 48
〈표 3-1〉 설문지 구성 78
〈표 3-2〉 실증조사 방법 79
〈표 3-3〉 실증분석 방법 80
〈표 4-1〉 표본의 특성 82
〈표 4-2〉 측정모델 확인적 요인분석 결과 84
〈표 4-3〉 구성 개념 타당도 (Construct Validity) 분석 85
〈표 4-4〉 가설검증 결과요약 87
〈그림 3-1〉 연구모형 76
〈그림 4-1〉 경로 분석 결과 86