표제지
목차
국문요지 9
제1장 서론 12
제1절 연구의 배경 및 목적 12
1. 연구의 배경 12
2. 연구의 목적 17
제2절 연구의 범위, 방법 및 체계 18
1. 연구의 범위 18
2. 연구의 방법 및 체계 19
제2장 이론적 고찰 22
제1절 객실 승무원 이미지 22
1. 이미지의 개념 22
2. 객실 승무원 이미지 29
3. 객실 승무원 이미지의 구성요소 31
제2절 항공사 유형 36
1. 대형 항공사 36
2. 저비용 항공사 38
제3절 고객의 항공사 만족 41
1. 고객만족의 개념 41
2. 객실 승무원 이미지와 고객만족 46
제3장 연구설계 51
제1절 연구모형 및 연구가설 51
1. 연구모형 51
2. 가설설정 52
제2절 조사설계 및 분석방법 55
1. 연구 대상지 및 설문대상 55
2. 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 57
3. 자료수집 및 분석방법 62
제4장 분석결과 65
제1절 표본의 특성 65
1. 표본의 일반적 특성 65
제2절 신뢰도 및 타당성 분석 67
1. 객실 승무원 이미지 68
2. 항공사 만족 70
제3절 기술통계 및 상관관계 분석 71
제4절 일반적 특성에 따른 차이 분석 72
1. 성별에 따른 객실 승무원 이미지 및 항공사 만족 요인의 차이 분석 73
2. 결혼여부에 따른 객실 승무원 이미지 및 고객의 항공사 만족 요인의 차이 분석 74
3. 연령층에 따른 객실 승무원 이미지 및 항공사 만족 요인의 차이 분석 75
4. 여행목적에 따른 객실 승무원 이미지 및 항공사 만족 요인의 차이 분석 76
5. 항공사에 따른 객실 승무원 이미지 및 항공사 만족 요인 차이 분석 77
제5절 연구가설의 검증 78
제5장 결론 87
제1절 연구요약 및 시사점 87
제2절 연구의 한계 및 향후 연구과제 92
참고문헌 94
설문지 105
ABSTRACT 110
〈표 2-1〉 이미지 개념에 대한 연구자별 정의 24
〈표 2-2〉 항공사 객실 승무원 이미지의 요인에 대한 선행연구 34
〈표 2-3〉 대형 항공사와 저비용 항공사의 비교 40
〈표 2-4〉 고객만족의 개념 45
〈표 2-5〉 승무원 이미지와 고객만족에 대한 선행연구 50
〈표 3-1〉 표본설계 57
〈표 3-2〉 설문지 구성의 개념 측정척도 61
〈표 4-1〉 표본의 일반적 특성 66
〈표 4-2〉 승무원 이미지에 대한 신뢰도 및 타당성 분석결과 69
〈표 4-3〉 고객의 항공사 만족에 대한 신뢰도 및 타당성 분석결과 71
〈표 4-4〉 변수의 기술통계 분석 및 상관관계 분석결과 72
〈표 4-5〉 성별에 따른 차이 분석결과 73
〈표 4-6〉 결혼여부에 따른 차이 분석결과 74
〈표 4-7〉 연령층에 따른 차이 분석결과 75
〈표 4-8〉 여행목적에 따른 차이 분석결과 76
〈표 4-9〉 항공사에 따른 차이 분석결과 77
〈표 4-10〉 승무원 이미지가 만족도에 미치는 영향 79
〈표 4-11〉 승무원 이미지의 스타일과 만족도 간 항공사 유형의 조절효과 81
〈표 4-12〉 승무원 이미지의 업무수행 능력과 만족도 간 항공사 유형의 조절효과 83
〈표 4-13〉 승무원 이미지의 전문지식과 만족도 간 항공사 유형의 조절효과 85
〈그림 1-1〉 연구의 구성 및 수행절차 21
〈그림 3-1〉 연구모형 51