항공사의 서비스는 여러 부서에서 다양하게 제공되고 있고, 각 부서에서의 서비스 내용은 부서의 특성에 맞게 여러 방식으로 제공되며, 이 서비스에 대한 경험은 항공사에 대한 충성도에 적지 않은 영향을 끼치게 된다. 때때로 항공사의 서비스는 불가항력적인 비정상 운항의 경우가 생기기도 하는데, 이때 항공사는 제대로 이루어진 보상으로 인하여 서비스 회복을 효과적으로 이룰 수 있게 되기도 한다.
그러므로 항공기 비정상 운항으로 인한 항공사의 보상이 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치고 있는지, 또 좌석등급에 따라 충성도에 어떤 조절효과가 있는지 알아보는 것은, 항공사가 고객을 응대할 때 그 상황에 맞도록 적절히 대응할 수 있는 전략을 짜는데 도움을 줄 수 있다고 생각된다. 따라서 본 연구에서는 항공기 비정상 운항에 의한 보상이 충성도에 미치는 영향과 승객이 이용한 좌석등급이 미치는 조절효과를 분석하고자 하였다.
선행연구들을 통해 비정상 운항(지연, 결항, 회항 및 경로변경)과 보상(물질적 보상과 정신적 보상)의 개념을 도출하고, 충성도와의 관계를 나타내는 연구모형을 구축하였다. 항공기 비정상 운항을 경험한 탑승객을 대상으로 설문이 이루어졌으며, 총 186부의 자료가 최종 분석 자료로 이용되었다.
상관관계분석과 선형회기분석을 이용한 결과, 항공기 비정상 운항에 의한 물질적, 정신적 보상은 충성도에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 좌석등급에 의한 조절효과는 정신적 보상에 있어서만 차이를 보였다. 이러한 분석결과를 바탕으로 이론적 시사점과 실무적 시사점을 도출하였다.