표제지
목차
국문요지 10
제1장 서론 11
제1절 문제제기 11
제2절 연구목적 17
제3절 연구구성 18
제4절 연구공헌도 20
제2장 문헌 고찰 21
제1절 서비스 실패 21
1. 서비스 실패 21
2. 항공사 서비스 유형 및 실패요소 26
제2절 비정상 운항 28
1. 비정상 운항의 정의 28
2. 비정상 운항 유형 및 현황 32
3. 비정상 운항시 기본 고객응대 매뉴얼 35
제3절 서비스 회복으로서의 보상 38
1. 서비스 회복 38
2. 물질적 보상과 정신적 보상 41
제4절 충성도 46
1. 충성도의 정외 46
2. 보상과 충성도의 영향관계 48
제5절 좌석 등급 53
1. 항공사 좌석 등급 53
2. 좌석등급에 따른 조절효과 57
제3장 연구 방법 60
제1절 연구모형 및 가설설정 60
1. 연구모형 60
2. 연구가설의 설정 61
제2절 표본설정 및 자료수집 64
제3절 설문지 구성 65
1. 변수선정 65
2. 측정 66
제4절 분석방법 68
제4장 분석결과 69
제1절 표본의 분석 69
제2절 타당도 및 신뢰도 분석 71
1. 요인 분석 및 타당도 분석 71
2. 신뢰도 분석 74
제3절 기술통계 76
1. 기술통계량 76
2. 상관관계 78
제4절 가설 검증 79
1. 항공기 비정상 운항으로 인한 보상과 충성도의 관계 79
2. 조절효과 분석 81
3. 가설 검증 결과 요약 83
4. 추가 분석 84
제5장 결론 88
제1절 연구결과 요약 88
제2절 연구의 시사점 90
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 95
1. 연구의 한계점 95
2. 향후 연구 96
참고문헌 97
설문지 109
ABSTRACT 114
〈표 2-1〉 서비스 실패에 관한 선행연구 24
〈표 2-2〉 서비스 실패 유형 26
〈표 2-3〉 비정상 운항에 관한 선행연구 31
〈표 2-4〉 2007년-2017년 공항별 항공기 결항 및 지연 사유 분석 33
〈표 2-5〉 2011년-2015년 항공기 결항 및 지연 통계 34
〈표 2-6〉 비정상 운항시 항공사의 기본 응대 매뉴얼 36
〈표 2-7〉 서비스 회복에 관한 선행연구 39
〈표 2-8〉 선행연구에서의 물질적 보상과 정신적 보상의 구분 42
〈표 2-9〉 보상에 관한 선행연구 44
〈표 2-10〉 보상과 충성도 간의 관계에 대한 선행연구 50
〈표 2-11〉 서비스 품질과 충성도의 관계에 대한 선행연구 51
〈표 2-12〉 좌석등급에 관한 선행연구 55
〈표 2-13〉 서비스 품질과 고객만족/충성도에 대한 고객등급/유형의 조절효과 선행 연구 59
〈표 3-1〉 구성개념별 조작적 정의 및 관련연구 65
〈표 3-2〉 구성개념 측정척도 67
〈표 4-1〉 인구통계학적 특성 69
〈표 4-2〉 비정상 운항 경험적 특성 70
〈표 4-3〉 항공기 비정상 운항에 의한 항공사의 보상 72
〈표 4-4〉 충성도 73
〈표 4-5〉 각 요인의 신뢰도 분석 결과 74
〈표 4-6〉 주요 변인들의 기술통계 76
〈표 4-7〉 비정상 운항에 의한 보상에 대한 기술통계 분석 결과 77
〈표 4-8〉 충성도에 대한 기술통계 분석 결과 77
〈표 4-9〉 상관관계 78
〈표 4-10〉 항공사의 보상이 충성도에 미치는 영향 80
〈표 4-11〉 항공기 비정상 운항에 의한 항공사의 물질적 보상이 충성도에 미치는 영향에... 81
〈표 4-12〉 항공기 비정상 운항에 의한 항공사의 정신적 보상이 충성도에 미치는 영향에... 82
〈표 4-13〉 가설1 검증 결과 요약 83
〈표 4-14〉 가설2 검증 결과 요약 83
〈표 4-15〉 비정상운행의 보상에 대한 남녀 인식차이 분석 84
〈표 4-16〉 항공사 국적별 비정상운행의 보상에 대한 인식 차이 85
〈표 4-17〉 학력에 따른 집단 간 인식 차이 분석 85
〈표 4-18〉 연령에 따른 집단간 인식의 차이 분석 86
[그림 1-1] 연구구성도 18
[그림 3-1] 연구모형 60