21세기 현대사회는 흔히 서비스 사회 혹은 서비스 경제라고 일컬을 만큼 서비스산업 부문이 차지하는 비중이 꾸준히 증가해왔다. 특히, 선진국의 경제는 국민총생산(GNP)에서 서비스산업이 차지하는 비중이 미국 73.3%, 일본 67.7%로 서비스산업의 비중이 큰 특징을 갖고 있으며, 이 중 우리나라도 52.9%로서 서비스산업이 큰 비중을 차지하고 있다.
이러한 서비스산업에서 서비스 품질과 고객만족도는 그동안 중요한 변수로 다루어져왔지만 서로 다른 인과관계의 방향성이 발견되어 아직 인과관계에 대한 결론이 나지 않고 있다. 현재 데이터 축적이 가능해지고 있음에도 불구하고 명확한 결론이 나지 않는 이유는 고객만족 지수에 대한 조사가 표준을 활용하지 않거나 고비용의 컨설팅 업체에 의해서 진행되어 대다수의 기업들이 접할 수 없는 점과 1년에 한번 시행되는 일회성의 설문중심의 횡단면 자료에 기초한 정량적 조사가 대다수를 이루고 있어 데이터가 부족하며 특히 설문에 대한 데이터들이 표준에 맞춰 공개되지 않기 때문이다. 이 때문에 데이터 부족뿐 아니라 각 기업과 산업별로 비교하는 것도 어렵다.
본 논문은 이러한 문제를 해결하기 위하여 KS-SQI 표준을 사용하여 고객만족도 설문의 웹 기반 설계 및 구현을 통하여 설문조사의 서비스 품질평가 웹 모델을 제시한다.
설계된 웹 어플리케이션을 사용하여 서비스 품질모델의 활용에 대한 진입장벽을 낮추어 데이터 부족에 대한 문제해결과 각 기업과 산업별의 비교가능성이 향상될 수 있을지에 대해 연구한다.