본 연구의 목적은 접점커뮤니케이션 표준화 정립의 방향성을 제시하고, 접점커뮤니케이션 표준화의 수용도, 종업원의 직무 스트레스 및 서비스지향성 간의 관계를 규명하는 것이다. 접점 커뮤니케이션은 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션에 관한 이론을 바탕으로 정의하였고, 접점커뮤니케이션 표준화의 수용도를 설명할 수 있는 각각의 변수로써, '적절한 용어선택'표준화의 수용도, '상황설명 및 대처'표준화의 수용도, '신체언어표현'표준화의 수용도, '공간활용서비스'표준화의 수용도, '신체적 외양'표준화의 수용도로 독립변수를 구성하였다.
이에 본 연구는 독립변수를 구성하는 5가지 변수와 직무 스트레스 및 서비스지향성으로 연구모형을 수립하였으며, 회귀분석을 통해 실증분석하였다.
이를 위해 K항공사의 객실승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 205부의 설문 응답을 사용하여 회귀분석으로 실증분석하였다.
본 연구를 통해 접점커뮤니케이션 표준화의 수용도를 구성하는 요소인 '신체언어표현'표준화의 수용도, '공간활용서비스'표준화의 수용도, '신체적 외양'표준화의 수용도는 직무 스트레스에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스지향성에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. '적절한 용어선택'표준화의 수용도, '상황설명 및 대처'표준화의 수용도는 직무 스트레스 및 서비스지향성에 모두 유의미하지 않아 기각되었다. 언어적 커뮤니케이션에 해당하는 '적절한 용어선택'표준화와 '상황설명 및 대처'표준화는 일선에서 근무하는 종업원이 마땅히 이행해야 할 본연의 업무라는 책임의식이 뒷받침되어, 업무 수행 시 스트레스를 높이거나 혹은 서비스품질을 높이는 중대한 요소로 작용하지 않았다고 예상할 수 있다. 직무 스트레스는 서비스지향성에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 접점커뮤니케이션 표준화의 수용도와 서비스지향성간의 관계에서 직무 스트레스가 '신체언어표현'표준화의 수용도, '공간활용 서비스'표준화의 수용도 및 '신체적 외양'표준화의 수용도와 서비스지향성의 관계에서 부분매개효과를 보이는 것으로 확인되었다.
본 연구결과를 통해 다음과 같은 시사점을 제시한다. 첫째, 이전에 관심 있게 다루어지지 않았던 접점커뮤니케이션 표준화의 정의와 이론을 정립하였다. 이는 향후 서비스기업에서 표준화에 관련한 제작이나 연구에 학문적인 기초가 될 것이다. 둘째, 비언어적 커뮤니케이션 표준화에 포함되는 개인의 신체적 외양, 권리 등에 관한 규정은 서비스종사자의 직무 스트레스를 높이고, 서비스품질을 떨어뜨리는 결과를 초래할 수 있다. 따라서 신체적, 개인적 행동이나 권리에 제약이 될 수 있는 규정에 대한 수정과 보안이 필요함을 의미한다. 이는 향후 접점커뮤니케이션 표준화를 기획, 제작하는 제작자 혹은 관리자들에게 학문적, 실무적 시사점을 제공할 수 있다.