표제지
목차
Abstract 8
국문 초록 10
제1장 서론 12
제1절 연구의 배경 및 목적 12
제2절 연구의 구성 14
제2장 이론적 배경 15
제1절 접점커뮤니케이션 표준화 15
1.1. 표준화의 개념 15
1.2. 접점커뮤니케이션의 개념 15
제2절 직무 스트레스 22
2.1. 직무 스트레스의 개념 22
2.2. 직무 스트레스의 선행요인 23
2.3. 직무 스트레스의 후행요인 23
제3절 서비스지향성 25
3.1. 서비스지향성의 개념 25
3.2. 서비스지향성의 구성요소 25
제3장 연구 모형 및 가설설정 27
제1절 연구모형 27
제2절 연구가설 설정 28
2.1. 접점커뮤니케이션 표준화의 수용도와 직무 스트레스 28
2.2. 접점커뮤니케이션 표준화의 수용도와 서비스지향성 32
2.3. 직무 스트레스와 서비스지향성 33
2.4. 접점커뮤니케이션 표준화의 수용도가 서비스지향성의 관계에 있어 직무 스트레스의 매개관계 34
제4장 연구방법 36
제1절 변수의 조작적 정의와 측정 36
제2절 표본의 선정 및 자료수집 37
제3절 분석방법 37
제5장 실증분석 39
제1절 표본의 특성 39
제2절 측정모형의 신뢰성과 타당성 분석 40
제3절 가설검정 43
3.1. 기술통계와 상관분석 43
3.2. 영향관계 검정 45
제6장 결론 51
제1절 연구의 요약 51
제2절 연구의 시사점과 향후 연구방향 53
참고문헌 56
『접점커뮤니케이션 표준화의 수용도가 직무 스트레스 및 서비스지향성에 미치는 영향: 항공사 승무원을 대상으로』에 관한 설문지 63
〈표 1〉 접점커뮤니케이션 표준화 및 언어적, 비언어적 커뮤니케이션에 관한 선행연구 21
〈표 2〉 직무 스트레스에 관한 선행연구 24
〈표 3〉 서비스지향성에 관한 선행연구 26
〈표 4〉 K항공사의 접점커뮤니케이션 표준화의 5가지 분류표 28
〈표 5〉 측정변수의 조작적 정의 36
〈표 6〉 조사대상자의 인구통계학적 특성 39
〈표 7〉 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 41
〈표 8〉 기술통계량 44
〈표 9〉 상관관계분석(Pearson correlation) 44
〈표 10〉 접점커뮤니케이션 표준화의 수용도가 직무 스트레스에 미치는 영향 45
〈표 11〉 접점커뮤니케이션 표준화의 수용도가 서비스지향성에 미치는 영향 47
〈표 12〉 직무 스트레스가 서비스지향성에 미치는 영향 48
〈표 13〉 접점커뮤니케이션 표준화의 수용도와 서비스지향성의 관계에 있어서 직무... 50
〈그림 1〉 SERV*OR Dimensions 26
〈그림 2〉 연구모형 27