최근 다양한 언론매체를 통해 불량고객의 행동들이 하나둘씩 수면위로 올라오면서 사회적으로 크게 이슈가 되고 있다. 또한, 이와 더불어 불량고객들을 서비스하고 있는 종사원의 감정노동의 정도와 그들의 처우에 대한 관심도 함께 높아지고 있다. 한 통계에 따르면 감정노동자의 심리적 외상 경험 유무와 스트레스 위험 비중은 각각 40.7%, 44.2%로 일반 직장인(8.2%, 14.2%)보다 높다는 통계결과가 있다.(출처: 마인드 프리즘)
이와 같은 상황은 비단 호텔 종사원들에게도 예외는 아니다. 예를 들어 고객이 부당한 요구를 하거나, 언어와 행동을 통한 인격적 모독 그리고 호텔 시설물을 더럽히거나 변형, 가져가는 등의 시설물 파괴 행동 등의 불량행동들은 서비스 종사원의 감정에 부정적 영향을 미치고 있다. 이러한 부정적 감정은 소진으로 이어질 수 있으며, 소진은 직무만족도 저하와(Burke & Greenglass, 1989), 이직증가 등의(Hughes, 2001) 부정적 결과를 초래할 수 있다. 그 뿐만 아니다. 미국의 국립 산업안전 보건연구에 따르면 부정적 감정은 심리적, 행동적 반응으로 나타나게 되며 이러한 감정이 장기적으로 노출될시 분노표현의 한 형태로서 공격행동을 보인다는 결과도 보고되고 있다.(미국의 국립산업안전보건연구원, NIOSH : National Institute for Occupational Safety and Health, 1999)
이처럼 불량고객행동으로 인해 호텔 종사원들의 감정과 행동에 부정적인 결과를 미칠 수 있음이 규명되고 있음에도 국내에서는 이와 관련된 연구가 미흡한 실정이다. 특히 인적자원에 의존도가 높은 호텔기업은 불량고객행동으로 인한 피해가 다른 업종에 비해 더욱 커질 우려가 있으며, 호텔 종사원들이 최상의 서비스를 제공을 위해서라도 불량고객행동으로 인한 호텔종사원의 부정적 감정과 행동에 대한 연구의 필요성이 제기된다. 이에 따라 본 연구에서는 불량고객행동으로 인해 나타날 수 있는 호텔 종사원의 부정적 감정을 감정부조화로 설정하고 불량고객행동이 호텔 종사원의 감정부조화와 부정적 행동의도에 미치는 영향에 관하여 연구해 보고자 한다.
선행연구를 토대로 구성개념(불량고객행동을 부당 요구형 행동, 인격 모독형 행동, 시설 파괴형 행동으로 구분하였고 부정적 행동의도를 회피 행동의도와 서비스 사보타주 행동의도로 구분)을 도출하였으며, 구성개념의 상호관계 고찰을 통해 연구모형을 구축하였다. 서울 특 1급 호텔 5곳을 선정하여 서비스 접점 종사원을 대상으로 설문이 이루어 졌으며, 총 259부의 유효표본의 자료가 최종 분석 자료로 이용되었다.
SPSS 18.0, AMOS 18.0 통계프로그램을 사용하였으며 그 결과 불량고객행동 중 부당요구 행동만 감정부조화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정부조화는 부정적 행동의도(회피 행동의도, 서비스사보타주 행도의도)모두 유의한 정(+)의 영향을 미친 것으로 나타났다. 또한, 감정부조화는 불량고객행동 중 부당 요구형 행동에만 부정적 행동의도에 감정적 매개효과를 갖는 것으로 나타났다, 이러한 분석 결과를 바탕으로 이론적, 실무적 시사점을 도출하였다.