표제지
목차
제1장 서론 8
제1절 연구의 배경 및 목적 8
제2절 연구의 방법 10
제3절 논문의 구성 13
제2장 이론적 배경 15
제1절 면세산업 15
1. 면세산업의 개요 15
2. 면세산업 관련 연구동향 19
3. 인천국제공항 제1터미널 인도장 21
제2절 고객경험관리 23
1. 고객경험관리의 개념 23
2. 고객경험관리 관련 선행연구 고찰 24
제3절 서비스디자인방법론 26
1. 서비스디자인방법론의 개념 26
2. 고객여정지도의 개념 29
3. 고객여정지도 관련 선행연구 고찰 31
4. CLUE의 개념 33
제3장 연구설계 35
제1절 연구절차 35
제2절 기초조사 38
1. 이론조사 38
2. 사전조사 39
3. 서비스접점 설정 42
4. 전문가 검증 44
제3절 본조사 45
1. 참여관찰조사 45
2. 설문 및 심층인터뷰 54
제4장 분석결과 57
제1절 인도장 이용고객들의 감성지수 분석 57
제2절 인도장 이용고객들의 CLUE요인 분석 61
제3절 고객여정지도 작성 64
제4절 실패요인분석 및 서비스개선점 제시 66
제5장 논의 및 결론 72
제1절 연구결과의 요약 72
제2절 연구결과의 시사점 75
제3절 연구의 한계 및 향후 연구방향 78
참고문헌 80
부록 84
국문초록 88
ABSTRACT 92
〈표 2-1〉 면세산업 발전 과정 16
〈표 2-2〉 면세산업 관련 선행연구 19
〈표 2-3〉 공항서비스 관련 선행연구 20
〈표 2-4〉 고객경험관리 관련 선행연구 25
〈표 2-5〉 서비스디자인 방법론 27
〈표 2-6〉 고객여정지도 관련 선행연구 32
〈표 3-1〉 연구절차 36
〈표 3-2〉 '인천국제공항 제1터미널 면세점 인도장' 심층인터뷰 결과 55
〈표 4-1〉 서비스실패요인 68
〈그림 2-1〉 전국 면세점 연도별 매출 현황 17
〈그림 2-2〉 국내면세점 연도별 매출액(2010년~2017년) 18
〈그림 2-3〉 국가별 한국방문 입국통계 18
〈그림 2-4〉 인천국제공항 제1터미널 인도장 위치 22
〈그림 3-1〉 인천국제공항 제1터미널 신라면세점 인도장 40
〈그림 3-2〉 인천국제공항제1터미널 출국장 표지판 46
〈그림 3-3〉 인천국제공항제1터미널 출국장 안내서비스 47
〈그림 3-4〉 인천국제공항 제1터미널 출국장 면세점별 부스 48
〈그림 3-5〉 면세점 인도장 상품인도 안내원 49
〈그림 3-6〉 면세점 인도장 대기번호표 호출 및 안내 50
〈그림 3-7〉 면세상품 상품 수령 51
〈그림 3-8〉 인천국제공항 제1터미널 인도장 내부 52
〈그림 3-9〉 인천국제공항 제1터미널 인도장 외부 53
〈그림 3-10〉 인천국제공항 제1터미널 면세점 인도장 퇴장 통로 53
〈그림 4-1〉 면세점 인도장 이용고객들의 감성지수 60
〈그림 4-2〉 면세점 인도장 이용고객대상 CLUE요인 분석 63
〈그림 4-3〉 면세점 인도장 이용자들의 고객여정지도 65
〈그림 4-4〉 고객여정지도 서비스실패점 66
〈그림 4-5〉 모바일어플을 활용한 대기표 발급 및 안내 시스템 70