본 논문에서 제시된 우리나라의 호텔을 이용하는 고객을 대상으로 SNS나 모바일 앱(App)의 정보특성인 신속성, 정확성, 다양성, 상호작용성이 실제 고객 만족도나 호텔 재(再)방문 의도에 영향을 미치는지 여부를 규명하고자 하였다. 이를 실증분석 하였으며 본문의 나와 있는 논리를 바탕으로 연구 결과를 제시하면 다음과 같다.
무엇보다 SNS 및 모바일 앱(App)의 정보특성 중 신속성, 정확성, 다양성, 상호작용성은 고객 만족도에 매우 큰 영향력을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이에 호텔업계는 온라인 여행사(Online Travel Agency)와 같은 간접 판매가 객실 예약에 대세임에 따라 호텔업계는 이에 대한 적극적인 대처가 요구된다. 특히 숙박시설 예약으로 모바일 앱(App)이 신속성이 있는 등 상당한 성과를 보임에 따라 호텔업계는 고객을 유치하기 위해서는 반드시 모바일 앱(App)으로의 접근이 필요하다.
이것은 호텔에 관한 정보가 신속하게 제공되어 이를 바로 고객이 수용하도록 하여 정보의 신속성이 고객 만족에 영향력을 행사한 것으로 파악된다. 또한 상호작용성의 경우에도 충분히 SNS나 모바일 앱(App)을 통한 호텔정보의 탐색이 가능하며 온라인 후기를 통해 호텔예약을 하고 있는 것으로 나타났다.
둘째, SNS 및 앱(App)의 정보특성과 재(再)방문 의도의 관계에서, SNS 및 모바일 앱(App)의 정보특성 중 신속성, 정확성, 다양성, 상호작용성은 호텔 재(再)방문에 매우 큰 영향력을 미치고 있는 것으로 나타났다. 따라서 호텔 관련 기업들은 앞으로 모바일 앱(App)이나 SNS를 통해 호텔정보를 고객에게 제공하는 데 있어서 실제 그러한 정보 제공이 고객으로 하여금 호텔을 다시 찾도록 하기 때문에 호텔관련 정보를 고객의 특성에 맞는 정보를 제공하도록 해야 한다. 뿐만 아니라 모바일 앱(App)에 정확한 정보가 올라갈 수 있도록 관련 정보를 업데이트해야 한다.
최근 국내 특급호텔 상당수는 모바일홈페이지, 홈페이지 리뉴얼을 진행했거나 준비하고 있다. 이와 같이 추진하는 이유는 호텔들이 자체 채널을 통한 고객 유치에 열을 올리는 것은 수수료 때문만은 아니라고 판단된다. 또한 고객들이 홈페이지를 통해 예약할 경우 재방문 가능성이 높아지고, 호텔로서도 해당 고객 등을 대상으로 고객 관계 관리(CRM)을 할 수 있기 때문으로 판단되기 때문이다.