표제지
목차
ABSTRACT 9
제1장 서론 12
제1절 연구의 배경 12
제2절 연구의 목적 15
제3절 연구의 범위 및 방법 16
제2장 이론적 배경 17
제1절 서비스 물리적 환경 17
1. 물리적 환경의 정의 17
2. 물리적 환경의 구성 요소 19
제2절 고객-직원 간 상호작용품질 22
1. 상호작용품질의 개념과 중요성 22
2. 상호작용품질의 구성요소 24
제3절 고객만족 27
1. 고객만족의 개념 27
2. 고객만족에 선행연구 28
제4절 재방문의도 30
1. 재방문의도 정의 30
2. 재방문의도 선행연구 30
제5절 구전의도 33
1. 구전의도의 정의 33
2. 구전의도의 선행연구 35
제3장 연구모형 및 가설설정 36
제1절 연구모형 36
제2절 연구가설 설정 37
1. 물리적환경과 고객만족간의 관계 37
2. 상호작용품질과 고객만족의 관계 37
3. 고객만족과 재방문의도의 관계 38
4. 고객만족과 구전의도의 관계 39
제3절 변수의 조작적 정의 40
1. 물리적 환경 40
2. 상호작용품질 40
3. 고객만족 41
4. 재방문의도 41
5. 구전의도 41
제4절 조사설계 및 연구방법 42
1. 설문지의 구성 42
2. 자료의 분석방법 45
제4장 실증분석 47
제1절 측정문항의 신뢰도 및 타당성분석 47
1. 탐색적 요인분석 47
2. 확인적 요인분석 및 신뢰도 분석 50
제2절 연구모형 가설 검증 54
제5장 결론 및 제언 56
제1절 연구요약 및 결론 56
제2절 연구 시사점 58
제3절 연구의 한계 및 향후 연구방향 60
참고문헌 61
부록 69
〈표 1〉 물리적환경의 개념 18
〈표 2〉 소비자 지각 관련 물리적 자극의 종류 19
〈표 3〉 물리적 환경요소 20
〈표 4〉 상호작용품질의 정의 22
〈표 5〉 고객만족의 개념 28
〈표 6〉 분야별 커피전문점 만족도 결과 29
〈표 7〉 고객만족과 재방문의도의 관계 31
〈표 8〉 구전 커뮤니케이션 특성 34
〈표 9〉 설문지 구성 42
〈표 10〉 인구통계적 구성 46
〈표 11〉 탐색적 요인분석과 신뢰성 분석 결과 48
〈표 12〉 확인적 요인분석 및 신뢰도 51
〈표 13〉 [연구모형]의 상관관계 분석을 통한 판별타당성 52
〈표 14〉 가설검정 결과 54
[그림 1] 20세 이상 성인 1인당 연간 커피 소비량 13
[그림 2] 지각된 상호작용품질 서비스 25
[그림 3] 상호작용품질의 연구모형 26
[그림 4] 연구의 모형 36