본 연구는 항공사 객실 승무원의 비인격적 감독에 있어서 선행변수 및 후행변수 간의 영향관계를 분석하는 데 목적을 두었다. 아울러 비인격적 감독과 후행변수인 정신건강에 있어 객실 승무원의 성격에 따른 조절효과를 분석하고자 하였다.
우선 이론적 고찰에서는 비인격적 감독, 선행변수인 수면, 다름, 후임의 업무부족, 업무피로 상승요인, 후임의 잘남, 개인적 사유의 개념 및 연구 분석을 진행하였고, 후행변수인 정신건강, 직무만족, 마지막으로 조절변수인 성격의 2가지 요인(친화성, 신경증)에 대해 개념 분석을 하였다. 이를 바탕으로 비인격적 감독 경험이 있는 객실 승무원을 대상으로 선정한 뒤, 6가지 선행변수가 비인격적 감독에 미치는 영향관계 및 비인격적 감독이 2가지 후행변수에 미치는 영향관계, 마지막으로 성격의 2가지 유형에 따른 조절효과를 검증하는 연구모형을 설정하였다.
가설검증을 위해 측정이 요구되는 비인격적 감독을 포함하여 선행변수, 후행변수, 조절변수의 측정항목은 관련 선행연구를 바탕으로 도출하여 설문지를 구성하였다. 설문조사는 SNS 매체를 통하여 배포하여 실시되었고, 이 과정에서 확보된 총 241부의 유효 표본을 통계분석에 활용하였다.
분석결과 선행변수 중에서 수면, 다름, 업무피로 상승요인, 개인적 사유는 비인격적 감독에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 선행변수 중 후임의 업무부족, 후임의 잘남은 비인격적 감독에 유의미한 영향을 미치지 못하였다.
또한 비인격적 감독은 후행변수인 정신건강과 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 비인격적 감독이 후행변수인 정신건강에 영향을 미침에 있어서 조절변수인 성격의 유형(친화성, 신경증)에 따라 조절효과가 나타나는 것으로 확인되었다. 즉, 친화성이 비인격적 감독과 정신건강 사이의 인과관계에서 조절효과는 없는 것으로 나타났다. 반면 신경증은 비인격적 감독과 정신건강 사이의 인과관계에서 조절효과를 나타내었다.
이상의 연구결과를 바탕으로 본 연구의 이론적·실무적 시사점을 제시하면 다음과 같다.
본 연구는 기존 선행연구에서 미흡했던 비인격적 감독을 직접 하는 객실 승무원을 연구의 샘플로 설정하여 비인격적 감독이 일어난 가장 정확한 원인규명을 분석하였다는데 이론적 시사점을 제시할 수 있다.
다음으로 실무적 시사점을 들면, 객실 승무원은 항공기라는 제한된 공간에서 고객들에게 친절하게 응대해야 하는 감정노동자이다. 그리하여 객실 승무원의 이와 같은 burn out 및 스트레스가 비인격적 감독으로 이어지는데, 따라서 본 연구에서는 비인격적 감독을 일으키는 선행변수를 철저히 분석하고 연구하여 객실승무원과 같은 감정노동자들의 신체적 피로도 뿐만 아니라 정신적 스트레스를 감소시킬 수 있는 구체적인 직업 환경을 조성하는데 실무적 시사점을 제시할 수 있다.