표제지
목차
제1장 서론 8
제1절 연구의 배경 및 목적 8
제2절 연구의 방법 및 구성 11
제2장 공항서비스의 개념 및 이론적 고찰 13
제1절 서비스의 개념 및 정의 13
1. 서비스 개념 13
2. 서비스 품질 15
3. 서비스 품질의 결정요인 및 측정 16
제2절 공항서비스의 특성과 현황 22
1. 공항서비스의 개념 22
2. 공항서비스의 특성 23
3. 국내외 공항서비스 평가 26
4. 인천공항 서비스 만족도 평가현황 31
제3절 이론적 고찰 및 선행연구 33
1. 공항출입국 서비스 만족도와 서비스 품질 간 관계 33
2. 상업/편의시설 만족도와 서비스 품질 간 관계 35
3. 무인체크인 서비스 만족도와 서비스 품질 간 관계 37
4. 서비스 품질과 공항 서비스 만족도 간 관계 39
제3장 연구조사방법 41
제1절 연구모형 및 가설의 설정 41
1. 연구모형의 설정 41
2. 연구가설의 설정 42
3. 연구가설의 선행연구 44
제2절 통계분석방법 57
제4장 실증분석결과 58
제1절 인구통계학적 특성 58
1. 조사대상자의 분포 58
2. 조사대상자의 공항이용 경험 60
3. 조사대상자의 전반적 만족도 및 평가 62
제2절 기술통계분석 결과 65
제3절 신뢰도 및 타당성 분석 결과 67
1. 공항 출입국서비스 만족도 67
2. 상업/편의시설 만족도 71
3. 공항서비스 만족도 73
제4절 연구가설 검증 결과 74
1. 구조방정식모형의 적합도 평가 74
2. 경로모형의 결과 추정치 평가 76
3. 연구가설의 종합 정리 84
제5장 결론 및 시사점 87
제1절 연구결과의 시사점 87
제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 90
참고문헌 92
국문초록 99
ABSTRACT 102
[표2-1] 파라슈라만 서비스 품질의 구성요소 18
[표2-2] SERVQUAL의 5가지 구성요소 19
[표2-3] SERVQUAL과 SERVPERF 모형의 비교 21
[표2-4] ASQ 평가 영역 및 세부 평가 항목 28
[표2-5] PCSI 1.0과 PCSI 2.0의 측정항목 30
[표2-6] ASQ 평가순위 32
[표3-1] 연구가설의 설정 43
[표4-1] 연구대상자의 인구통계학적 특성 59
[표4-2] 조사대상자의 공항이용경험 61
[표4-3] 공항의 출입국 및 상업/편의서비스 중 인천공항에 대한 만족도... 63
[표4-4] 공항의 출입국 및 상업/편의서비스 중 가장 개선이 필요한 사항 64
[표4-5] 출입국 서비스품질, 상업편의 서비스품질, 서비스만족도 평균과... 66
[표4-6] 공항출입국서비스 만족도에 대한 신뢰성과 타당성 분석 결과(1) 69
[표4-7] 공항출입국서비스 만족도에 대한 신뢰성과 타당성 분석 결과(2) 70
[표4-8] 상업/편의시설 만족도에 대한 신뢰성과 타당성 분석 결과 72
[표4-9] 공항서비스 만족도에 대한 신뢰성과 타당성 분석 결과 73
[표4-10] 공항서비스 만족도 경로모형의 적합도 평가지수 76
[표4-11] 공항서비스 만족도 경로모형의 결과 추정치 77
[표4-12] 연구가설의 종합 정리 86
[그림 3-1] 개념적 연구모형 42