본 연구의 목적은 첫째, SST 서비스 품질 및 지각된 가치가 고객인게이지먼트에 미치는 영향에 대해 알아보고자 한다. 둘째, 사이렌 오더의 지속가능성을 위해 본원적 및 부가적 서비스 품질에 따른 고객인게이지먼트와의 관계를 규명하고자 한다. 이를 위해 사이렌 오더의 서비스 품질을 본원적과 부가적으로 구분하였고 지각된 가치는 감정적과 경제적으로 구분하여 연구 모형을 수립하고 가설을 설정하여 고객인게이지먼트와의 관계를 실증하였다.
본 연구에서는 최근 1년 이내 스타벅스 사이렌 오더 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하여 총 197부의 실증자료를 확보하였다. 통계분석은 SPSS와 AMOS를 이용하여 빈도분석과 신뢰도분석, 탐색적 및 확인적 요인분석, 상관관계분석 그리고 구조방정식 모형을 실행한 본 연구의 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 사이렌 오더의 본원적 서비스 품질은 지각된 가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치며 지각된 가치는 서비스 품질과 고객인게이지먼트 사이에서 매개 역할을 하는 것으로 나타났다. 둘째, 부가적 서비스 품질은 지각된 가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 고객인게이지먼트에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 최저임금의 증가로 인건비 감소에 큰 도움이 되는 SST의 서비스 품질에 대한 연구를 해봄으로써 본 연구의 실무적 의의를 갖는다. 둘째, 사이렌 오더의 본원적 서비스품질은 고객인게이지먼트의 직접적인 영향이 없음을 제시하고 지각된 가치의 매개 역할을 통한 중요성을 규명하는데 의의가 있다. 셋째, 사이렌 오더의 부가적 서비스 품질은 지각된 가치와 고객인게이지먼트에 직접적인 영향을 미침을 도출하는데 의의가 있다.
본 연구는 기존 연구의 서비스 품질과 고객인게이지먼트의 관계와는 달리 지각된 가치가 본원적 서비스 품질과 고객인게이지먼트 사이에서 완전 매개를 하는 것을 밝혀냈다. 이에 각 기업에서는 부가적 서비스 품질 요인을 강화하여 이용자의 인게이지먼트를 향상할 수 있는 전략 수립을 해야 한다는 실무적인 가치가 크다.