표제지
목차
국문 초록 8
제1장 서론 10
제1절 연구의 배경 및 목적 10
제2절 연구의 범위 및 구성 14
제2장 이론적 배경 16
제1절 SST (Self-Service Technology) 16
1.1. SST의 개념 16
1.2. SST의 유형 17
1.3. SST의 품질 21
제2절 지각된 가치 29
2.1. 지각된 가치의 개념 29
2.2. 지각된 가치의 유형 30
제3절 고객인게이지먼트 34
제3장 연구모형 및 가설설정 36
제1절 연구모형 36
1.1. 연구모형 36
제2절 가설설정 37
2.1. SST 서비스 품질과 지각된 가치 37
2.2. 지각된 가치와 고객인게이지먼트 38
2.3. 서비스 품질과 고객인게이지먼트 39
제4장 연구방법 41
제1절 변수의 조작적 정의와 측정 41
제2절 자료의 수집과 분석방법 44
2.1. 표본 선정 및 자료 수집 44
2.2. 연구방법 44
제5장 실증분석 46
제1절 표본의 특성 46
제2절 측정모형의 신뢰성과 타당성 분석 49
제3절 가설검정 55
3.1. 영향관계 검정 55
3.2. 서비스품절과 고객인게이지먼트 관계에 있어 지각된 가치의 매개효과 59
제6장 결론 61
제1절 연구의 요약 61
제2절 연구의 시사점 및 향후 연구방향 63
참고문헌 66
설문지 75
Abstract 82
〈표 1〉 SST의 유형 및 예 18
〈표 2〉 서비스 품질의 5가지 차원 23
〈표 3〉 연구자별 서비스품질 구성 요소 25
〈표 4〉 KS-SQI 구성 차원과 정의 28
〈표 5〉 지각된 가치의 차원 구분 32
〈표 6〉 측정 변수의 조작적 정의 42
〈표 7〉 세부 측정항목 및 출처 43
〈표 8〉 조사대상자의 인구통계학적 특성 48
〈표 9〉 탐색적 요인분석과 크론바흐 알파값 51
〈표 10〉 확인적 요인분석 결과 53
〈표 11〉 구성개념의 AVE 제곱근 값을 이용한 판별타당성 분석 54
〈표 12〉 연구모형에 대한 적합도 56
〈표 13〉 가설검증 요약 56
〈표 14〉 Sobel Test 분석표 60
〈표 15〉 다중매개모형의 특정간접효과 및 유의도 60
〈그림 1〉 스타벅스 어플리케이션 내 사이렌 오더 실행 화면 20
〈그림 2〉 지각과 기대 사이의 서비스 품질 수준 21
〈그림 3〉 연구 모형 36
〈그림 4〉 연구모형에 대한 경로계수치 58