본 연구는 기술기반셀프서비스의 유형과 특성을 분석하여 보다 개선된 ICT 서비스 방향을 모색하는 데 있다. 분석을 진행하기 위해 중요도와 만족도에 대한 고객 반응은 TBSS의 대표적인 특징인 편리성, 유희성, 절약성, 신뢰성, 위험성의 5가지로 구분하였다. 또한, TBSS 유형을 고객의 TBSS 서비스 경험을 기준으로 순수-표준/순수-맞춤/혼합-표준/혼합-맞춤으로 시나리오로 설계하여 조사를 진행하였다. 본 연구의 대상은 TBSS 사용경험이 있는 남녀를 대상으로 연령대별, 월 소득별, 월 이용횟수별로 구분하여 진행하였다. TBSS 특성의 경우 편리성, 유희성, 절약성, 신뢰성, 위험성으로 나누어 설문조사를 진행하였다. TBSS의 유형의 경우 4가지로 구분하여 IPA 중요도-만족도 매트릭스로 분석하여 TBSS 특성별 서비스가 과잉영역, 유지영역, 저순위영역, 집중영역 중 어떤 위치에서 나타나는지를 분석하고자 하였다.
본 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 전체표본을 대상으로 분석한 결과 TBSS의 특성별로 중요도와 만족도의 차이가 나타났다. 5가지 TBSS 특성 중 편리성, 절약성, 신뢰성, 위험성을 유희성보다 더 중요하게 나타났다. 특히 위험성에 대해서는 향후 집중 투자가 필요하다는 의견이 대다수로 나타났다. 이러한 이유는 TBSS를 사용하면서 고객의 기대는 '빠르고 정확하며 안전한 서비스 프로세스' 이기 때문으로 추정된다. 둘째, TBSS 4가지 유형별 분석결과 TBSS특성에 대한 고객의 중요도-만족도 분석과는 다르게 혼합-맞춤 유형이 고객 맞춤별 서비스에 있어서 서비스의 속도에 대한 고객의 중요도가 상대적으로 낮고 유희성의 이벤트를 제공받는 것이 더 중요하다는 차이점을 보였다. 셋째, 인구 사회학적 특성에 따른 중요도-만족도 분석결과 서비스 제공 프로세스 신뢰도에 관한 관심은 남성이 더 높게 나타났다. 연령에 따른 중요도-만족도 분석결과는 전체적으로 30대가 TBSS에 대한 서비스 호감도가 높은 것으로 보인다. 소득에 따른 중요도-만족도 분석결과는 편리성과 위험성에서 일부 차이가 존재하였다. 월 이용횟수의 중요도-만족도 분석결과는 이용횟수가 10회 이하의 고객은 신뢰성 중 시스템 오류의 감소가 중요한 것에 비해 만족도가 낮게 나와 이용횟수가 적은 원인을 시스템 오류에 대한 민감도로 가정해 볼 수 있다.
본 연구의 시사점은 TBSS의 5가지 특성과 4가지 유형을 동시에 분석함으로써 기존 연구에서 제시하지 못한 중요도와 만족도 연구결과를 제공하고 있다는 점이다. 그리고 일반적 특성에 따른 차이 분석 결과도 제공하며 현재의 TBSS의 유지영역, 과잉영역, 저순위 영역, 집중영역에 대한 시사점을 제공한다는 점이다.
본 연구결과가 향후 TBSS 관련 연구자와 신 서비스 개발자에게 TBSS의 다양한 유형에 따른 서비스 제공과 일반적 특성에 따른 서비스 제공에 있어서 고객의 중요도-만족도의 차이를 인식하고 고객의 니즈를 반영한 TBSS 설계의 방향을 제시할 수 있을 것이다.