표제지
목차
국문 초록 9
I. 서론 11
1. TBSS의 현황, 등장 배경과 중요성 11
2. 연구의 목적 13
II. 기술기반 셀프서비스 이론 고찰 15
1. TBSS 연구의 동향 15
2. TBSS의 개념 17
2.1. 기술기반 셀프서비스의 카테고리와 해당 사례 18
3. TBSS의 특성 및 의미에 대한 개괄적 흐름 20
4. TBSS의 서비스 평가 기준과 고객 만족 21
4.1. 편리성 21
4.2. 유희성(즐거움) 22
4.3. 절약성 23
4.4. 신뢰성 24
4.5. 위험성 25
5. TBSS의 중요도와 만족도 26
6. 선행연구 28
6.1. TBSS 품질 평가 모델 28
6.2. TBSS 결정요인 29
6.3. 서비스 평가의 중요도와 만족도 30
III. 연구설계 32
1. 조사 설계 32
2. 분석 방법 32
2.1. IPA 분석 절차 33
2.2. IPA 매트릭스 각 사분면의 특징 33
3. 표본의 특성 35
4. 설문항목 설계 36
IV. 실증 분석결과 38
1. TBSS 전체표본의 중요도-만족도 분석결과 38
2. TBSS 순수-표준 시나리오(00은행)에 관한 중요도-만족도 분석결과 40
3. TBSS 순수-맞춤 시나리오(00신용카드)에 관한 중요도-만족도 분석결과 41
4. TBSS 혼합-표준 시나리오(00공공기관)에 관한 중요도-만족도 분석결과 41
5. TBSS 혼합-맞춤 시나리오(00쇼핑)에 관한 중요도-만족도 분석결과 42
6. TBSS 사용자의 일반적 특성에 따른 중요도-만족도 분석결과 44
6.1. 성별에 따른 IPA 분석결과 44
6.2. 연령에 따른 IPA 분석결과 45
6.3. 소득에 따른 IPA 분석결과 46
6.4. 월 이용횟수에 따른 IPA 분석결과 48
V. 논의 51
1. 연구결과에 관한 선행연구 비교 51
2. 연구결과의 의미 52
VI. 결론 53
1. 연구결과 요약 53
2. 한계점 55
3. 향후 과제 56
참고문헌 57
부록 66
Abstract 74
〈표 1〉 연구목적과 기대하는 연구결과 14
〈표 2〉 기술기반 셀프서비스에 관한 선행연구 16
〈표 3〉 인터페이스와 사용 목적에 따른 TBSS 유형 18
〈표 4〉 TBSS 인적자원 관여 여부와 프로세스 유연성에 따른 구분 18
〈표 5〉 TBSS특성 관련 선행연구 26
〈표 6〉 IPA 분석(Importance-performance Analysis: IPA)의 도식화 34
〈표 7〉 응답자의 인구 사회학적 특징 36
〈표 8〉 설문 문항 설계 37
〈표 9〉 TBSS 유형별, 인구 사회학적 특성별 실무적 시사점 54
〈그림 1〉 TBSS 전체표본의 중요도-만족도 분석결과 38
〈그림 2〉 TBSS 순수-표준 시나리오(00은행)에 관한 중요도-만족도 분석결과 40
〈그림 3〉 TBSS 순수-맞춤 시나리오(00신용카드)에 관한 중요도-만족도 분석결과 41
〈그림 4〉 TBSS 혼합-표준 시나리오(00공공기관)에 관한 중요도-만족도 분석결과 42
〈그림 5〉 TBSS 혼합-표준 시나리오(00쇼핑)에 관한 중요도-만족도 분석결과 43
〈그림 6〉 성별에 따른 IPA 분석결과 44
〈그림 7〉 연령에 따른 IPA 분석결과 46
〈그림 8〉 소득에 따른 IPA 분석결과 48
〈그림 9〉 월 이용횟수에 따른 IPA 분석결과 49