표제지
목차
논문개요 10
제1장 서론 12
제1절 연구배경 및 목적 12
제2절 연구범위 및 방법 15
제2장 이론적 고찰 18
제1절 부동산중개업 18
1. 부동산중개업의 개념 18
2. 국내 부동산중개업의 현황 22
제2절 서비스품질 26
1. 서비스품질의 정의 및 특징 26
2. 서비스품질의 구성요소 28
제3절 서비스가치 및 고객만족도 33
1. 서비스가치의 개념 33
2. 고객만족도의 개념 38
제4절 고객충성도 41
1. 고객충성도의 개념과 측정 41
제3장 연구모형 및 가설 45
제1절 연구모형 45
1. 연구모형 45
2. 변수의 조작적 정의 및 측정 46
제2절 연구가설의 설정 51
제3절 조사방법 및 측정방법 53
1. 설문지의 구성 53
2. 조사방법 및 자료수집 54
3. 분석방법 54
제4장 실증분석 56
제1절 표본의 일반적 특성 56
제2절 측정항목의 검정 58
1. 측정변수의 특성별 차이분석 58
2. 측정변수의 신뢰도 검정 67
3. 측정변수의 기술통계 68
제3절 가설 검정 69
1. 상관관계 분석 69
2. 연구가설 검정 70
3. 분석결과 요약 81
제5장 결론 82
제1절 연구의 요약 및 시사점 82
제2절 연구의 한계 및 향후 과제 84
참고문헌 85
부록 : 설문지 95
Abstract 99
〈표 2-1〉 지역별 개업공인중개사 등록현황 (2017년 4분기) 23
〈표 2-2〉 분기별 개업공인중개사 증감현황 (2017년 4분기) 25
〈표 2-3〉 서비스품질 평가 10가지 차원(1985) 29
〈표 2-4〉 서비스품질 평가 5가지 차원(1988) 30
〈표 2-5〉 서비스품질의 평가 차원에 관한 연구 비교 32
〈표 2-6〉 서비스품질과 부동산 중개 서비스품질 평가 차원의 구성 33
〈표 2-7〉 고객만족도의 개념 40
〈표 3-1〉 부동산중개업 서비스품질에 대한 조작적 정의 47
〈표 3-2〉 서비스가치에 대한 조작적 정의 48
〈표 3-3〉 고객만족도에 대한 조작적 정의 49
〈표 3-4〉 고객충성도에 대한 조작적 정의 50
〈표 3-5〉 설문지의 구성과 설문 문항 출처 53
〈표 4-1〉 응답자의 인구통계학적 특징 57
〈표 4-2〉 성별에 따른 주요 변수들의 차이검정 58
〈표 4-3〉 연령에 따른 주요 변수들의 차이검정 59
〈표 4-4〉 거주지역에 따른 주요 변수들의 차이검정 60
〈표 4-5〉 최종학력에 따른 주요 변수들의 차이검정 62
〈표 4-6〉 직업에 따른 주요 변수들의 차이검정 64
〈표 4-7〉 월 평균 소득에 따른 주요 변수들의 차이검정 66
〈표 4-8〉 측정변수의 신뢰도 검정 67
〈표 4-9〉 주요 변수들의 기술통계 68
〈표 4-10〉 변수 간 상관관계분석 70
〈표 4-11〉 서비스품질이 서비스가치에 미치는 영향 71
〈표 4-12〉 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향 72
〈표 4-13〉 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향 73
〈표 4-14〉 서비스가치가 고객만족도에 미치는 영향 74
〈표 4-15〉 서비스가치와 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향 75
〈표 4-16〉 서비스가치의 매개효과 검정 결과 77
〈표 4-17〉 고객만족도의 매개효과 검정 결과 79
〈표 4-18〉 Sobel-test 결과 80
〈표 4-19〉 분석결과 요약 81
〈그림 1-1〉 연구 흐름도 17
〈그림 2-1〉 지각된 서비스품질의 평가 모형 28
〈그림 3-1〉 연구모형 45
〈그림 4-1〉 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 서비스가치의 매개효과 77
〈그림 4-2〉 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 고객만족도의 매개효과 79