표제지
국문초록
목차
제1장 서론 9
제1절 연구의 필요성 및 목적 9
제2절 연구문제 13
제3절 용어의 정의 13
1. 직무스트레스 13
2. 고객지향성 14
3. 정서지능 14
제2장 이론적 배경 15
제1절 사회복지전담공무원 15
1. 사회복지전담공무원의 정의 15
2. 사회복지전담공무원의 직무 16
3. 사회복지전담공무원의 업무현황 17
4. 사회복지전담공무원의 인력현황 19
제2절 직무스트레스 21
1. 직무스트레스의 개념 및 영향 21
2. 직무스트레스의 구성요소 22
제3절 고객지향성 25
1. 고객지향성의 개념 25
2. 고객지향성의 구성요소 26
제4절 정서지능 30
1. 정서지능의 개념 30
2. 정서지능의 구성요소 32
제5절 선행연구 분석 35
1. 직무스트레스와 고객지향성에 관한 연구 35
2. 직무스트레스와 정서지능에 관한 연구 37
3. 정서지능과 고객지향성에 관한 연구 40
4. 직무스트레스, 정서지능과 고객지향성 간의 관계 42
제3장 연구방법 45
제1절 연구대상 45
제2절 측정도구 46
1. 직무스트레스 46
2. 정서지능 47
3. 고객지향성 48
제3절 자료분석방법 48
제4장 연구결과 50
제1절 주요변수의 상관관계 및 기술통계 50
제2절 사회복지전담공무원의 직무스트레스와 고객지향성의 관계에서 정서지능의 매개효과 51
1. 각 매개변인의 매개효과 검증 51
2. 각 매개효과의 통계적 유의성 검증 59
제5장 논의 및 결론 60
참고문헌 67
Abstract 79
부록 : 설문지 80
〈표 1〉 사회복지전담공무원의 직무분석내용 16
〈표 2〉 사회복지전담공무원의 주요 업무 18
〈표 3〉 연도별 사회복지담당공무원 인력현황 20
〈표 4〉 근무처별 사회복지업무 담당공무원 현황 20
〈표 5〉 직무스트레스 요인 23
〈표 6〉 직무스트레스의 하위요인 24
〈표 7〉 고객지향성 구성요소 29
〈표 8〉 고객지향성의 하위요인 30
〈표 9〉 정서지능의 하위요인 34
〈표 10〉 직무스트레스와 고객지향성에 관한 선행연구 36
〈표 11〉 스트레스와 정서에 관한 선행연구 39
〈표 12〉 정서지능과 고객지향성에 관한 선행연구 41
〈표 13〉 직무스트레스, 정서지능, 고객지향성에 관한 선행연구 44
〈표 14〉 조사대상자의 일반적 특성 45
〈표 15〉 직무스트레스의 신뢰도 계산 46
〈표 16〉 정서지능의 신뢰도 계산 47
〈표 17〉 고객지향성의 신뢰도 계산 48
〈표 18〉 주요변수들의 상관관계 50
〈표 19〉 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에서 정서지능의 매개효과 51
〈표 20〉 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에서 자기감성이해의 매개효과 53
〈표 21〉 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에서 타인감성이해의 매개효과 54
〈표 22〉 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에서 감성조절의 매개효과 56
〈표 23〉 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에서 감성활용의 매개효과 57
〈표 24〉 주요변수들의 상관관계 59
〈그림 1〉 직무스트레스와 고객지향성의 관계에서 정서지능의 매개효과 52
〈그림 2〉 직무스트레스와 고객지향성의 관계에서 자기감성이해의 매개효과 54
〈그림 3〉 직무스트레스와 고객지향성의 관계에서 타인감성이해의 매개효과 55
〈그림 4〉 직무스트레스와 고객지향성의 관계에서 감성조절의 매개효과 57
〈그림 5〉 직무스트레스와 고객지향성의 관계에서 감성활용의 매개효과 58