표제지
목차
논문개요 10
I. 서론 12
A. 연구 배경 및 목적 12
B. 연구 방법 및 내용 13
II. 이론적 배경 16
A. 챗봇과 쇼핑 서비스 16
1. 챗봇의 정의 16
2. 커머스 분야 내 챗봇의 활용 18
B. 사용자 인터페이스 21
1. 사용자 인터페이스 개념 21
2. 모바일 환경 인터페이스 특징 22
3. 챗봇 인터페이스 요소 23
C. 선행 연구 분석 29
III. 기존 사례 분석 31
A. 사례 선정 31
B. 사례 분석 기준 31
C. 사례 분석 34
1. 인터파크 '톡집사' 34
2. 스타일쉐어 '모냥봇' 40
3. 롯데백화점 '샬롯' 46
4. 카카오톡 '삼성패션 챗봇' 53
D. 사례 분석 결과 58
1. 모바일 상품 검색 단계 분석 결과 58
2. 인터페이스 항목 분석 결과 60
IV. 사용자 조사 64
A. 목적 및 설계 64
B. 인터뷰 항목 및 기준 66
C. 인터뷰 내용 분석 67
1. 유용성 (Useful) 69
2. 검색성 (Findable) 70
3. 사용성 (Usable) 73
4. 감성성 (Desirable) 78
5. 신뢰성 (Credible) 80
D. 인터뷰 결과 분석 82
V. 사용자 경험 개선 방향 제안 84
1. 정보의 비교 확장 단계를 세부적으로 제공 84
가. 필터 영역의 세분화 된 기능 제공 84
나. 비슷한 상품 추천의 근거 정보 안내 85
다. 여러 속성의 동시 선택 기능 제공 86
2. 사용자에 맞는 검색 적합도를 높이기 위한 기능 제공 87
가. 사용자 정보 기반의 검색 결과 보기 옵션 제공 87
나. 리스팅 내 결과 삭제 및 유지 기능 제공 87
3. 세부 정보 확인 기능의 분리 88
VI. 결론 및 제언 90
참고문헌 92
ABSTRACT 96
[표 1] 챗봇의 활용 분류 17
[표 2] 대화형 커머스 챗봇의 활용 분류 21
[표 3] 챗봇에서 활용되는 그래픽 인터페이스 요소 26
[표 4] 모바일 상품 검색 단계 분석 항목 32
[표 5] 인터페이스 분석 항목 33
[표 6] 서비스 별 검색 단계 요약 59
[표 7] 서비스 별 인터페이스 분석 요약 61
[표 8] 서비스 별 도출된 문제점 63
[표 9] 인터뷰 대상자 프로필 65
[표 10] 챗봇 인터페이스 사용자 인터뷰 항목 66
[표 11] 사전 질의 항목 및 답변 67
[표 12] 제공되는 정보의 유용성 예시 69
[표 13] 성별, 연령을 고려하지 않은 검색 결과에 대한 응답 70
[표 14] 검색 방법 인지의 어려움에 대한 응답 (톡집사 예시) 70
[표 15] 버튼 방식의 선호도에 대한 응답 71
[표 16] 필터 기능의 불편함에 대한 응답 72
[표 17] 명확하지 않은 상품 추천 근거에 대한 응답 72
[표 18] 더 많은 검색 결과의 필요에 대한 응답 73
[표 19] 선택한 필터가 사라지는 불편함에 대한 응답 73
[표 20] 이전 단계 이동 및 대화 갱신 반복에 대한 응답 74
[표 21] 버튼 사용의 부정적 답변 예시 75
[표 22] 버튼 의미 시각화에 대한 답변 (샬롯 예시) 75
[표 23] 버튼 기능 구분이 적절하지 않은 예시 76
[표 24] 검색 결과 더보기 후 챗봇 이탈에 대한 응답 77
[표 25] 스와이핑 액션의 낮은 사용성에 대한 응답 77
[표 26] 상품 리스팅 시각적 만족도에 대한 응답 78
[표 27] 챗봇과의 질의 대화에 대한 응답 78
[표 28] 챗봇의 친밀도를 느끼는 요소에 대한 응답 79
[표 29] 말풍선 인터랙션을 통한 친밀도에 대한 응답 (모냥봇 예시) 79
[표 30] 움직이는 이미지 활용에 대한 응답 80
[표 31] 대화 갱신 활용에 대한 응답 81
[표 32] 필터 기능의 예측성과 신뢰도에 대한 응답 81
[표 33] 검색 결과의 피드백에 대한 응답 82
[표 34] 사용자의 어려움과 기대 사항 요약 82
[그림 1] 연구 방법 및 내용 14
[그림 2] 대화형 인터페이스 시스템 24
[그림 3] '톡집사' 카테고리 하위 분류 선택 단계 35
[그림 4] '톡집사' 비슷한 속성의 상품 비교 및 세부 정보 확인 35
[그림 5] '톡집사' 이전 단계 선택 단계 36
[그림 6] 채팅과 버튼 메뉴 기능 분리 37
[그림 7] 발화의 컬러 구분을 통한 시각적 가독성 37
[그림 8] 텍스트 길이에 따른 버튼의 불규칙적인 그리드 시스템 38
[그림 9] 입력 방식 전환 아이콘 38
[그림 10] 복수 검색 결과 제공 방식 38
[그림 11] 복수 검색 결과 더보기 방식 39
[그림 12] 처음/이전 단계 이동 고정 버튼 39
[그림 13] 챗봇 에이전트 프로필 시각화 40
[그림 14] '모냥봇' 검색 키워드 입력 안내 가이드 41
[그림 15] '모냥봇' 하위 속성 필터 버튼 41
[그림 16] '모냥봇' 검색 결과 기준 비슷한 상품 더보기 42
[그림 17] 버튼 그리드 활용 방식 43
[그림 18] 속성 버튼이 하위 분류로 이동하는 예시 44
[그림 19] 처음으로 이동하기 위한 아이콘 사용의 잘못된 예시 44
[그림 20] 대화 속 GIF 및 이모티콘 활용 예시 45
[그림 21] 검색 결과 만족도 평가에 따른 반응 45
[그림 22] '샬롯' 성별 및 카테고리 선택 화면 46
[그림 23] '샬롯' 스타일 선택 후 결과 화면 47
[그림 24] '샬롯' 하위 속성 선택 화면 47
[그림 25] '샬롯' 검색 결과 리스팅 내 속성 비교 48
[그림 26] '샬롯' 검색 결과 내 상품 세부 특성 정보 48
[그림 27] 버튼의 의미 시각화 49
[그림 28] 템플릿 내 상품 정보 구성 50
[그림 29] 대화창과 기능의 컬러 대비가 명확하지 않음 50
[그림 30] 속성 선택 버튼을 플로팅 방식으로 제공 51
[그림 31] 더보기 버튼 사용 시 채팅 창을 이탈하지 않음 51
[그림 32] 대화 초기화 버튼 아이콘의 잘못된 사용 예시 52
[그림 33] 대화 및 품질 평가의 피드백 방식 52
[그림 34] '삼성패션 챗봇' 제공 검색 방식 53
[그림 35] '삼성패션 챗봇' 브랜드 필터 기능 54
[그림 36] '삼성패션 챗봇' 비슷한 상품 더보기 기능 54
[그림 37] '삼성패션 챗봇' 상품 정보 공유 기능 55
[그림 38] 상품 정보 템플릿 예시 56
[그림 39] 상품 더보기 웹뷰 사용 예시 56
[그림 40] 버튼의 활용 예시 57
[그림 41] 이모티콘 사용 예시 57
[그림 42] 검색 결과 피드백 및 추천 정보 수정 버튼 58
[그림 43] 키워드 입력 안내 방식의 선호 예시 71
[그림 44] 필터 영역의 세분화 된 기능 제공 예시 85
[그림 45] 비슷한 상품 추천 근거 정보 안내 예시 85
[그림 46] 여러 속성 동시 선택 기능 제공 예시 86
[그림 47] 사용자 정보 기반 검색 결과 제공 예시 87
[그림 48] 리스팅 내 결과 삭제 및 유지 기능 예시 88
[그림 49] 많은 수의 리스팅 제공 예시 89