본 연구는 호텔 서비스스케이프가 고객 감정적 반응과 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향을 확인하기 위하여 비즈니스호텔을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 이루어졌다. 호텔의 서비스스케이프의 요인들인 심미성, 편의성, 청결성, 접근성, 직원이미지가 고객 감정적 반응, 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향과 고객 감정적 반응, 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향을 연구가설로 설정하여 설문결과를 분석하였다. 비즈니스호텔을 이용해 본 경험이 있는 고객을 대상으로 2019년 5월 15일부터 5월 23일까지 설문조사를 통해 자료를 수집하고 분석하는 순서로 진행하였으며, 설문 배포는 자기기입식 설문지와 온라인 설문지인 구글설문방식을 통하여 설문하였고, 자료 분석은 SPSS WIN 21.0 프로그램을 사용하여 분석하였다.
설문결과에 의하면 첫째, 호텔 서비스스케이프 중 심미성, 편의성, 청결성, 직원이미지가 고객 감정적 반응에 영향을 미치는 것으로 확인됐다. 이중 직원이미지가 가장 높은 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 그 다음으로 심미성, 편의성, 청결성 순으로 나타났고 접근성 요인은 기각되었다. 이러한 결과는 직원의 용모와 이미지, 유니폼 등이 고객 감정적 반응에 영향을 줌으로써 직원은 예의 있는 응대와 밝은 표정, 유니폼의 관리 등을 통하여 고객이 행복하고 즐겁게 느낄 수 있도록 하는 것이 중요하다는 것으로 설명할 수 있다.
둘째, 본 연구에서는 청결성 요인은 고객만족에 미치는 영향에서 기각되었으나 재방문의도에는 영향을 미쳤다. 이러한 결과는 청결성이 만족요인은 아니지만 고객이 호텔을 선택할 때의 중요한 요인이 된다는 것을 나타낸다.
셋째, 고객 감정적 반응은 재방문의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 비즈니스호텔의 서비스스케이프 요인들의 지속적인 관리로 고객의 감정경험을 잘 관리함으로써 고객이 만족할 수 있도록 꾸준한 노력이 필요하다는 것을 볼 수 있다.
넷째, 고객만족은 재방문의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 개성 있는 직원의 이미지, 실내장식, 호텔의 전체적인 분위기, 청결한 내부, 접시류 등, 호텔을 이용하는데 있어서 편리함 등을 관리함으로써 고객만족이 이루어지고 고객만족이 고객 재방문으로 이어질 수 있도록 노력이 필요하다.