본 연구는 경영컨설팅업의 서비스품질인 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성이 고객만족과 컨설팅성과에 미치는 영향 관계를 검토하고, 경영컨설팅업의 서비스품질을 통하여 고객의 만족과 컨설팅성과가 향상되는지를 살펴보고자 하였다.
연구의 방법은 서울·경기지역을 한정하여 경영컨설팅 서비스를 이용한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하고, 가설검정을 위한 변수는 서비스품질(유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성), 고객만족, 컨설팅성과 총 3개의 변수를 추출하여 최종 연구모형을 구성하였다. 통계분석은 SPSS 21.0 프로그램을 이용하여 유의수준 5%를 기준으로 통계적 유의성을 검정하였다.
본 연구의 실증분석에 대한 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 경영컨설팅업의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 경영컨설팅 서비스품질의 요인 중 유형성을 제외한 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성은 고객만족에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 경영컨설팅을 의뢰한 고객의 만족을 이끌어 내기 위해서는 컨설턴트의 전문지식과 서비스 수행능력, 고객을 위한 편리한 시간 제공, 고객에 대한 개별적인 관심과 배려 등의 경영컨설팅 서비스품질의 수준을 높여야 함을 알 수 있다.
둘째, 경영컨설팅업의 서비스품질이 컨설팅성과에 미치는 영향을 분석한 결과, 경영컨설팅의 서비스품질 요인 중 대응성, 확신성, 공감성이 컨설팅프로젝트 목표달성에 대한 컨설팅성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 컨설턴트의 정확하고 믿음직한 서비스 수행능력, 즉각적인 서비스를 제공하는 태도, 고객을 이해하고 배려하는 자세 등이 경영컨설팅 산업성과에 중요한 요인으로 작용하고 있음을 알 수 있다.
셋째, 고객만족이 컨설팅성과에 미치는 영향을 분석한 결과, 고객만족은 컨설팅성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 경영컨설팅 산업의 성과를 창출하기 위해서는 컨설팅 서비스를 제공받는 고객만족을 형성하기 위한 다양한 노력을 기울여야 함을 알 수 있다.
연구결과를 종합해 볼 때, 경영컨설팅 서비스산업의 경쟁력을 제고하기 위해서는 컨설팅서비스 전체 과정에 대한 서비스품질, 고객만족, 컨설팅성과가 중요한 요인임을 알 수 있다.
이에 따라 경영컨설팅 산업의 성장과 이익을 증가시키기 위해 경영컨설팅업은 고품질의 서비스와 고객의 만족을 향상시킬 수 있는 다각적인 방법을 모색해야 할 것이다. 특히 고객이 경영컨설팅에 대해 지각하는 만족수준과 컨설팅 프로젝트의 성과를 높이기 위해서 경영컨설팅 산업은 컨설턴트의 전문적인 지식과 태도, 믿음직한 서비스 수행능력, 고객을 이해하고 배려하는 능력을 향상시켜야 하며, 고객욕구에 대응하는 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 노력이 필요함을 시사한다.